Общение: качество vs. скорость

По роду деятельности мне часто приходится звонить в различные компании. В одной из них мой звонок неизменно встречается так: «Добрый день, это компания такая-то, чем мы можем Вам помочь?». Подсознательно я воспринимаю это «Вам» как вежливое обращение и внимание именно ко мне, хотя и понимаю, что это стандартная и, в общем, ни к чему не обязывающая фраза.

 

Такой подход – классика работы с возможным клиентом, искусство и культура, которые вырабатывались десятилетиями, пока в 90-х гг. эту обязанность не попытались возложить на бездушные компьютеры. С тех пор все стремительно покатилось под откос, заставив ностальгически вспоминать потерянное ныне искусство уделения внимания.

 

Рассказывают жуткую американскую историю, произошедшую уже в этом году. Из офиса дантиста девушка-секретарь звонит в офис клиента. Трубку поднимает точно такая же девушка и, поскольку шефа нет на месте, милым голоском сообщает: «Вы звоните Фреду Смиту». Нимало не смущаясь, медсестричка говорит: «Хелло, Фред. Ваше время перенесено на завтра».

 

Эта хохма затем была пересказана на каком-то приеме, попала в газету и наконец, стала объектом исследования психологов. Посоветовавшись, они пришли к выводу, что подобный дефицит внимания к собеседнику происходит вовсе не из-за роста общей грубости людей или снижения уровня интеллекта. Вину возложили на растущую многозадачность современного человека. Стремление одновременно заниматься всеми своими обязанностями неизбежно ведет к потере качества их исполнения.

 

Если вы едете на машине, одновременно жуя хотдог и разговаривая по телефону, чему вы уделяете больше внимания? Видимо, и в случае с дантистом перед секретарем стояла определенная цель – как можно быстрее формально выполнить задачу и освободиться для других дел.

 

Так что же поставить во главу угла: качество и удовлетворенность клиента или модный ныне тайм-менеджмент?