Продажи, по утверждению Тома Хопкинса - это самая низкооплачиваемая из легких работ и самая высокооплачиваемая из тяжелых. Продажа сложных, дорогостоящих продуктов далеко не самой  первой необходимости, будь то программное или аппаратное обеспечение - наверное, самая тяжелая работа. Многие из продавцов с которыми я встречался, ограничили свою  творческую кухню  всего двумя предметами - маслом, для гарантированного принятия выгодного именно им решения и ножом, для шинковки цен. Конечно, на  кухне тяжело без того и другого, но, как правило, кулинары ценят тонкие, едва уловимые оттенки вкуса, которые придают блюду совершенный вкус. Итальянцы такие штрихи называют "poco ma buono" - "маленький, но хороший". Давайте заглянем через плечо к хорошим шефам от продаж и подсмотрим какие poco они используют в своей стряпне.

Хорошие продавцы не ходят на встречи поодиночке. Они обязательно берут с собой кого-нибудь. За этим стоит несколько соображений. Первое - лишняя пара рук на презентации никогда не помешает. А если спутник еще с головой - то вообще замечательно. Второе - психологический комфорт: "я не один". Особенно это выстреливает при, продолжая кулинарные аналогии, "спагетти" продаже. "Спагетти" продажа - это когда вообще непонятно кто принимает решение, отношения между сотрудниками потенциального клиента запутанны и пока неясны. Обычно такую ситуацию можно определить на глаз по тому, сколько людей появится на встрече со стороны будущего заказчика. Чем больше - тем глубже у вас тарелка со спагетти и тем комфортней вы себя будете чувствовать со спутником. Третье - попросите вашего коллегу отмечать неточности, ляпы и огрехи с вашей стороны. Все эти бесконечные "э", "как бы", "честно говоря", "ну" тоже poco, но никак ни buono. Четвертое - попросите наблюдать за динамикой аудитории: интересно ли им, кивают ли в ответ на ваши пассажи или тайком строчат в Twitter о том, какой же  вы занудный и малоинтересный тип.  Хорошие продавцы любят хороший кофе и обязательно его пьют после встречи или презентации вместе со своим коллегой, присутствовавшим на встрече. Когда они пьют кофе у них чудесное настроение и они перестают болезненно реагировать на критику и замечания со стороны коллеги. Так они учатся и улучшаются.

Хорошие продавцы смотрят на себя утром в зеркало и отмечают, что природа дала им два уха и один рот. Соответственно надо и пользоваться этими приспособлениями: слушать в два раза больше, чем говорить. Исключение было сделано для крокодила - у него слишком маленькие уши и слишком большая пасть. Когда станете крокодилом в своем болоте - можете поплевывать на любые советы. А пока - не лезьте впереди клиента со своими, как вам кажется,  хлесткими и остроумными ответами на вопросы, которые никто не задавал, не прерывайте, умейте делать паузы и ставить вопросы.

Хорошие продавцы любят возражения, которые они слышат от потенциальных покупателей. Возражения говорят о многом: кто уже тут побывал из конкурентов до вас, что по-настоящему волнует клиента и какие ингредиенты выбрать когда дело дойдет до жарки. Но возражения - не дамы, любить их не достаточно. Их нужно коллекционировать. Хорошие продавцы радуются каждому новому возражению и записывают себе в блокнот. Чтобы  на досуге, не потея перед лицом клиента, подготовить достойный ответ. Фразы типа "я не буду оплачивать ежегодное обновление...", "я нашел несколько форумов, где обсуждается как плох Ваш продукт...", "у меня стол завален визитками Ваших конкурентов..." никогда не подымут давление у хорошего продавца.

Хорошие продавцы "знают и умеют свой котел" и могут самостоятельно продемонстрировать "на лету" возможности продукта. Это же просто унизительно, когда вы слышите "ну ладно, покажите нам что-нибудь", а вы начинаете бормотать: "я немедленно свяжусь с нашим консультантами по функциональности и мы сможем показать вам возможности продукта где-то через несколько недель...". "Боже", думает клиент, "если так сложно это показать прямо сейчас, то как же больно будет потом". Найдите дюжину классных "киллер" штучек в том, что вы продаете, научитесь быстро и красиво их демонстрировать в любой ситуации и вы сможете устроиться шефом в тайский ресторан. В тайской кухне, как и в продажах, секрет в мгновенном приготовлении, интенсивном огне и готовности всех необходимых компонентов ДО начала готовки. Ну и, да - сотрите со своих дисков эти недоразумения под названием PowerPoint и Keynote. Они были созданы для демонстрации "protohypes", а вы же продаете реально существующий продукт, надеюсь.

Хорошие продавцы носят спецодежду. Они хорошо знают из истории, что люди, желавшие чтобы к ним прислушивались, всегда уделяли костюму большое внимание. Священники, военные и короли не могли себе позволить одеваться во всякую рвань. Очевидно что и вам не следует. Спецодежда сегодня - это хороший костюм. Я часто слышу о том, что нельзя быть "overdress" и, если идешь разговаривать о лицензировании ПО в маркетинговое агентство, то костюм будет выглядеть неуместно. Во-первых - это чушь. Во-вторых - достаточно и во-первых.

Эта заметка будет посвящена тому, как можно снизить затраты предприятия на ежегодное обслуживание, также известное как "maintenance", "enhancement plan" или как "подписка на обновление" программного обеспечения. Я уже затрагивал вопрос о том зачем нужно такое обслуживание. Сейчас хочу поговорить, что делать с "shelfware" - ПО, которое было приобретено, но не используется и в прямом смысле пылится на полке.  Причины этой ситуации могут быть различны: сокращение персонала - отсутствие потребности в клиентских лицензиях; предприятие приняло решение не инвестировать в новое направление бизнеса (или даже избавиться от него), но ПО было приобретено еще как теперь модно говорить в "тучные девяностые"; когда-то умелый сейлз "впарил" избыточные клиентские лицензии либо функциональность, дав симпатичную скидку при "покупке оптом" и так далее. К последнему относятся и так называемые "enterprise wide" соглашения, получившие забавное название "all you can eat" контракты.

Словом, как однажды остроумно подметил один из моих клиентов все это  - "сейф инсталлэйшенс". Но не в том смысле, что безопасные и безрисковые, а  ПО устанавливается в сейф.

Природа конфликта заключается в том, что большинство делового ПО продается вместе с лицензионным соглашением, которое обязывает предприятие оплачивать ежегодно определенный взнос производителю ПО независимо от того как хорошо или плохо используются те или иные модули или сколько фактически пользователей используют продукт. Обычно, размер этого взноса определяется как процент от стоимости приобретенной конфигурации ПО. Тут есть небольшая тонкость, на которую стоит обратить внимание - стоимость закупленной конфигурации ПО обычно определяется по текущему прайс листу производителя. Это вносит определенный риск повышения стоимости поддержки из-за приступа внезапной жадности владельца ПО, или производитель захочет изменить набор модулей или принцип лицензирования клиентских подключений. Однако, этот риск не велик и часто компенсируется умелой переговорной позицией клиента. Никому из производителей делового ПО не улыбается читать новости о себе, усеянные словечками типа  "шантажисты, вымогатели, крохоборы, пользуясь монопольным положением..."

Внимательный читатель воскликнет: "Минуточку! Что значит "жадность владельца ПО"? Я же и есть владелец - я же купил этот продукт! Как же я могу сам себе навредить?" После же повторного прочтения лицензионного соглашения, внимательный читатель поймет, что он не был внимательным во время первого чтения. Права  собственности не передаются, передается право на использование. Лицензионные контракты - вопрос сложный. Там есть место для подвига для юристов с обеих сторон. Как заметил другой мой клиент: "Юристы могут довести лицензионное соглашение до таких формулировок, по сравнению с которыми любая сделка с дьяволом — договор безвозмедного дарения со стороны последнего".

Отказ от shelfware может быть разным. Как говорится, следует различать: отказ категорический, отказ временный, отказ условный и отказ женский. Я исключаю вариант отказа от использования и поддержки shelfware и  расторжения лицензионного соглашения. Это больно и сопряжено как с материальными, так и с репутационными потерями.

Если у вас уважительные деловые отношения с вашими поставщиками ПО, то вы можете построить свою переговорную тактику по следующим четырем сценариям.

1. Попросите поставщика "вернуть" неиспользуемые лицензии. Под словом "вернуть" я не имею в виду физический возврат (я вообще не понимаю как это можно сделать), а уменьшение стоимости годовой поддержки путем исключения этих лицензий из расчетов и "выключения" их из конфигурации ПО. Естественно, никакие выплаты после возврата  не предусмотрены и вам нужно будет заново приобретать эти лицензии  еслив будущем решите "включить" их обратно.

2. Если ваш лицензионный контракт позволяет, вы можете "запарковать" лицензии на оговоренный срок и не оплачивать поддержку, а когда они вам понадобятся - подключить их просто заплатив за поддержку. Обычно, количество и частота  "парковок" ограничено. Если же ничего такого не оговорено  в лицензионном соглашении - попробуйте провести переговоры с поставщиком. Все мы любим большие цифры в маркетинге и "запаркованные" лицензии обычно считаются как активные, в отличие от возвратов.

3. Просто попытайтесь выторговать скидку на поддержку. Подумайте, что вам выгодней - скидка на всю поддержку или "обнуление" стоимости неиспользуемых лицензий?

4. Самый же симпатичный с точки зрения успешного переговорного процесса вариант - это возможность замены  shelfware действительно нужными лицензиями на ПО. Конечно, речь идет о лицензиях на ПО того же самого поставщика и того самого продукта. Технически это может происходить следующим образом: вы договариваетесь о стоимости излишних лицензий на сегодняшний день и отказываетесь от права на их использование, на эту же  сумму поставщик дает вам право приобрести другие, нужные лицензии в течение определенного срока.

У коммерческих предложений, написанных с орфографическими ошибками, очень мало шансов стать заказом. Во всяком случае, я бы точно не нанял компанию, приславшую мне безграмотное предложение. Мне сильно не нравится название, но я сочувствую грамматическим нацистам.

Если человек  пишет безграмотно, то он мало читал хороших книг. А я не хочу иметь дела с невежами. Это раз. А еще он плохо учился. А мне не нравится иметь дело с людьми, у которых есть проблемы с корой больших полушарий, ответственных за обучаемость. Это два.  И три:  этот человек не знает как подключить проверку орфографии к своему текстовому редактору. Как же я ему доверю выполнять сложный проект, связанный с информационными технологиями?

Вот мой личный хит парад десяти наиболее распространенных ошибок, которые я лично встречал в коммерческих предложениях.

• Террабайт. Это, очевидно, земной байт;
• Проффесиональный. Надо признать, что события 2004 года снизили количество появлений этой ошибки;
• Корелляция
• Проэкт;
• Коммандировочные расходы;
• Предистория. Придыстория. Отынсталлируйте себе на носу;
• Проплата. Это слово запрещено употреблять в нашем офисе;
• Ах да! Оффис;
• В течении;

И наконец - безоговорочный победитель любых национальных рейтингов, наш чемпион, наш солнцеликий: ФУНКЦИОНАЛ - в  смысле спектр возможностей продукта. Когда я вижу это слово, применённое к ПО, я тут же становлюсь грамматическим нацистом.

Ваши любимые цитаты, относящиеся к сути заметки, прошу размещать в комментарии.

Блестящий популяризатор экономики Тим Харфорд в своей книге “Undercover Economist” рассматривает работу Джорджа Акерлофа, нобелевского лауреата, выдающегося экономиста и супруга президента федерального резервного банка Сан Франциско. В 70-х годах прошлого века Акерлоф опубликовал небольшую статью под названием “Рынок “лимонов”: неопределенность качества и рыночный механизм”. Он выбрал в качестве примера рынок подержанных автомобилей и показал что даже конкурентные рынки не работают как следует, если продавец знает о качестве предлагаемого товара больше, чем покупатель. Рынок автомобилей выбран в качестве яркой иллюстрации, тут важна именно эта яркость и контрастность, а то что некоторые вводные слегка “притянуты за уши” - на этом этапе не важно. Важно понять суть проблемы. Этим мы и займемся и потом перенесем идею Акерлофа на рынок украинского IT консалтинга, вернее - в его узкую область, которой я занимаюсь - систем управления предприятиями.

Итак, на рынке подержанных автомобилей в равных долях представлены “персики” и “лимоны”. “Персиками” в США называют неплохие автомобили с пробегом, а “лимонами” - груды неликвидного железа. Все блестят, все надраены, все пахнут хорошо, но вот что за фрукт - определить покупателю невооруженным взглядом невозможно.  Из условий модели ясно, что продавец то знает что конкретно он продает - “персик” или “лимон”. Если он продает “персик”, то он готов с ним расстаться за 4’000$ и выше, а “лимон” - отдадут за любую цену, лишь бы спихнуть. Покупатель хочет приобрести достойный автомобиль, и готов отдать за него скажем максимум 5’000$.  Итак, один из вариантов - это приобретение автомобиля за 4’500$, что должно одинаково радовать как покупателя, так и продавца. Но этому никогда не бывать! Покупатель думает так: “У меня есть 50% вероятность купить достойный автомобиль. Поэтому моя “честная” цена это что-то между 2’000$ и 2’500$”. Продавец, зная заранее что он продает - с радостью согласится на предложение покупателя, если он продает “лимон” и никогда не выставит на продажу “персик” - ведь он на нём потеряет как минимум 1’500$!

На первый взгляд здоровый и конкурентный  рынок так не привел к экономическому процветанию и богатству  ни продавцов, ни покупателей. Как говорят экономисты - рынок “схлопнулся”: качество продавцов падает, доступны для покупки одни “лимоны”. Предложить рынку 4’001$ и попытаться найти “персик”  - не выход. “Лимоны” то никуда не исчезли! И покупатель по-прежнему играет в рулетку, приобретая автомобиль. Рынок “персиков” исчезает - никто не хочет продавать хорошие автомобили по заниженной цене,  но и никто не хочет предлагать цену выше 2’500$.

В итоге мы пришли к тому, что рыночные механизмы с ассиметрией информации приводят к ухудшающему отбору игроков рынка. Более того, несмотря на то, что продавцу выгодно обманывать покупателя, эта выгода весьма и весьма краткосрочна - продав несколько “лимонов”, он лишается доверия покупателей и его благосостояние падает. Ключевое слово - “доверие”.

Теперь давайте посмотрим на рынок IT консалтинга взглядом покупателя автомобилей. Приобретение услуг - занятие для самоотверженных. Мало того что качество не постоянно не только в рамках компании, услуги предоставляющей, так и один и тот же консультант может работать с разным уровнем качества, по совершенно не контролируемым мотивам. Да и сам покупатель склонен рассматривать вопрос качества оппортунистически.

Покупатель, подогретый историями о судебных исках между ERP консультантами и клиентами (несколько дней назад как раз такой был урегулирован) и плохой репутацией консультантов  не готов платить достойную цену за “персики”, и даже, чудом купив их, жует и жует их, пока не почувствует привкус лимона. Ценовые войны, развязываемые поставщиками IT услуг в условиях экономического спада, может и приводят к краткосрочной выгоде покупателей, но выгода это весьма и весьма обманчива. В долгосрочной перспективе такие войны как правило заканчиваются очередным вбросом “лимонов” на рынок в виде наспех подготовленных, малоопытных и малооплачиваемых (для продавца) консультантов. Принцип ухудшающего отбора сыграл и здесь.

Что могут порекомендовать экономисты, чтобы разрушить проклятие рынков с информационной ассиметрией?

• Создание брендов и торговых марок. Очень хорошим примером тут является пример Большой Четверки. Но насколько такая стратегия оправдана в глазах покупателя, если покупатель информирован, что ценность проектов создается не компаниями, а конкретными индивидуумами, которые в любой момент времени могут “откочевать” в другую компанию?
• Сертификация и стандартизация.  Оба института, известных мне, которые пытались внедрить такую практику в Украине в том или ином виде пока не смогли вызвать  доверия покупателей. Я имею в виду “Клуб Управленческий Консультант” Бузмакова и “Украинскую Ассоциацию Менеджмент Консультантов” Рогошевского.
• Снижение транзакционных издержек при обмене информацией между покупателями, например через интернет форумы. Однако нужно помнить, что завсегдатаями таких форумов есть сами консультанты ERP, то есть продавцы, а не покупатели.
• Введение определенных правил - институтов. Например, запрет конкуренции между партнерами одного и того же поставщика. Такая защита сделок на первый взгляд выглядит как отрицание рыночных законов. Однако это не так. Конкуренция остается, просто она перестает быть направлена на создание ценовых войн и продажу “лимонов”.

В этому году HansaWorld в третий раз участвовала в Macworld, традиционно проходящей в Сан-Франциско. Мы показывали два наших решения: флагман – ERP систему Enterprise by HansaWorld и "маленький" продукт Books by HansaWorld, который должен поставить точку в гегемонии Quickbooks в США. О HansaWorld больше писать не буду, чтобы пост не был заклеймен как рекламный.

Расскажу-ка я лучше о самом Macworld - что было интересно, что удивительно, а что - разочарованием. Начну с разочарований. Их два - iPad Event и сама выставка. Чтобы понять важность Macworld и его "раскрученность", достаточно было на традиционный вопрос офицера пограничника “Цель приезда в США?” ответить: “Конференция по новым компьютерным технологиям Участие в Macworld”. Лицо его
сразу посветлело, глаза загорелись, и он произнес: “А знаете, в этом году выставка так себе будет – Apple не выставляется. Зато первый раз Microsoft будет участвовать. Добро пожаловать в Соединенные Штаты!”. Вот такое глубинное проникновение в массовое сознание.

Кстати, на обратном пути, стоя в очереди в зловонном бараке, по ошибке называемом “Международный Аэропорт Борисполь”, я размышлял про какую же такую выставку нужно сообщить нашим пограничникам, чтобы они что нибудь сотворили со своим волчим гебистким взглядом.

Американский комрад оказался прав – выставка поразила своим маленьким  размером. Совсем не много было “якорных”, больших компаний и очень много китайско – американской шушеры, продающей прямо на выставке перчатки для iPhone, чехлы, наклейки, сумки всевозможных цветов и умопомрачительных фасонов. С прошлогодних 400 участников, выставка уменьшилась до 250. Из этих 250 минимум треть были нанокомпании, разрабатывающие софт для iPhone и купившие место на четверти кофейного столика из советской сосичной, которые были расставлены под надписью“Mobile Application Showcase”.

Сказав, что стенда Apple не было на выставке – я не совсем точно выразился. Он был. И он работал 10 утра до 9 вечера, круглый год. Правда из-за грандиозности конструкции его разместили в четырех минутах ходьбы от самой выставки. Еще 294 таких стенда разбросаны  по всей территории США и других стран и называются они Apple Store. Именно там Apple устраивает свой собственный “Лунапарк с блекджеком”, как говаривали в “Футураме”, для трех с половиной миллионов посетителей ЕЖЕНЕДЕЛЬНО! Сравните это с 20 тысячами посетителей Macworld.

Ipad event рекламировали как депозитные программы проблемных украинских банков – мощно, громко и везде. Пришло огромное количество публики. Все в зал не поместились, пришлось организаторам устраивать живую трансляцию. Как всякая импровизация, отрепетированная менее трех раз, трансляция не удалась – не было звука. Починили позже. Ведущим был Jason Snell, главный редактор журнала Macworld, гостями – эксперты, напоминавшие своим внешним видом ковбоев и хипстеров. Главный гость – iPad- так и не пришел. Настоящего iPad не было ни у кого. В руках мужчины держали бумажные копии “последнего творения” Apple, которые до этого я видел на стенде Targus, который продавал чехлы для него. Кстати, джентельмен, смахивающий на ковбоя, всячески демонстрировал, что iPad то – бумажный: он то подкидывал его вверх, то сминал, то начал его грызть, превратив замечательный муляж в тряпку. Полный отчет о событии можно почитать тут.

Последнее брюзжащая мысль – Macworld должен быть переименован в iPhoneworld. Маки на выставке были только для того, чтобы показывать приложения для Appstore. Очевидно смещение акцентов или акцентирование смещение, если хотите.

Теперь про интересные компании, в порядке убывания моего интереса к ним. Я не буду писать про Sure, Sennheiser, HyperMac – они продают аксессуары к устройствам Apple - я про этот рынок вообще ничего не знаю.

Большой и серьезный был стенд у IBM, активно продвигающей решения на базе Lotus Notes в том числе и на базе Mac OS. Кроме того, ребята из IBM демонстрировали офисный пакет Lotus Symphony 3, работающий как под Мак, так и под Linux и Windows. Новая версия поддерживает макросы Visual Basic, OLE объекты, “внедренное” аудио и видео и форматы Microsoft Office 2007. Я скачал – мне понравилось, сейчас эту запись в блог я пишу именно с помощью Lotus Symphony 3. Кроме этого показывали Lotus Quickr (обмен контентом между внутри рабочих групп) и Lotus Connections (социальная сеть) для iPhone и для Safari. Мне нравится что делает IBM c Lotus Notes и я по-прежнему считаю, что Lotus Notes – лучшее ПО в мире для групповой работы.

Был интересный start up, созданный одним из основателей Twitter. Идея “новой новой вещи” такова: вы подключаете маленькое квадратное устройство “Square” к своему iPhone и вы можете принимать оплаты кредитными картами без всяких контрактов с банками и прочей рутины. Само приложение вместе с устройством стоит 1 доллар США. Square зарабатывает, как нетрудно догадаться, на комиссионных – 2,9% от суммы проведенной операции. В стране, где все – предприниматели и держатели карт, у этой идеи определенно есть будущее. В стране, где половина экономики в тени, а продавщицы делают глаза молодого теленка при слове “чипованная карта”, у этой идеи будущего нет.

Чуть чуть про бизнес решения для мобильной торговли и ритейла. Как минимум две компании показывали решения для сканирования штрих кодов и обработки кредитных карт на базе iPhone/iPod Touch: Mophie и Linea Pro. Обе дают SDK для работы со сторонними приложениями, так что вопрос интеграции с POS вполне себе решаем. Кстати, зайдя в Apple Store я заметил, что они наконец-то избавились от уродливых и медленных мобильных машин на базе Windows CE. Я попросил показать продавца новое устройство и это оказался Linea Pro. Apple уже использует это устройство несколько месяцев.

Свято место пусто не бывает – подумала Microsoft – и стала рядом с IBM и вместо Apple. Показывали кончено же Office и говорили преимущественно о новом “ленточном” интерфейсе еще не вышедшего Microsoft Office for Mac 2011. Интерфейс еще в разработке – показывали только скриншоты. Кстати, вы можете пообщаться с разработчиками и попросить их не делать глупостей с помощью Твиттера: @OfficeforMac. Твиттер очень живой – пишут туда не маркетинговые корпоботы, а живые люди и похоже, если не сами разработчики, то приближенные к ним. Я зафолловил – интересно.

Наконец то пал заслуженной смертью программный мутант Entourage и вместо него восстанет нормальный Outlook, полностью написанный на карбоне. В общем и целом – новый офисный пакет выглядит более естественно и непринужденно на Маках. Обещают хорошую интеграцию с остальной инфраструктурой Microsoft.

Что касается наших прямых конкурентов – решений для управления бизнесом, я нашел только xTuple – open source ERP систему для Mac, Windows и Linux. Оказалось – не такие уж они open source. На условиях ПО с открытым исходным кодом распространяется только базовая, очень простая версия. Если нужна сколь либо приличная логистика, консолидация, сервис и производство – милости просим приобретать коммерческие лицензии. Люди приятные, профессиональные, спрашивали меня между делом зачем мы выбрали некрасивого президента. Я не ответил.

Прошу прощения за банальность, но в Новый Год лучше входить без долгов. Однако не все любят банальности и много моих знакомых, друзей и деловых партнеров столкнулись с малоприятным вопросом сбора просроченных долгов от своих клиентов.

Вообще, собирать уже просроченную задолженность - это бритье медведя. “Бритье медведя” - это термин, который произошел от смешного рекламного ролика Halls, где полярный медведь сбривает свой мех чтобы защититься от глобального потепления. Посмотреть на процесс бритья можно тут. Иными словами - собирать просроченные долги - это борьба против симптома, а не болезни. Если Вы просите клиента оплатить просроченный счет - дела плохи. Очень плохи. Что-то пошло не так много дней тому назад.

Что можно сделать чтобы перестать "брить медведя", а если уж приходится, как это сделать эффективно?

Самое главное - убедитесь что долг юридически существует и есть бумаги, доказывающие задолженность - например, акты выполненных работ. Отсюда следующее правило - никогда не продолжайте оказывать услуги клиенту если есть просроченная задолженность или он не подписывает документы. Никогда - означает ни при каких условиях.  

Я видел много примеров, когда компании, несмотря на растущий долг, продолжали выполнять работу, объясняя это "загрузкой ресурсов", "трудностью переключения сотрудников на другие проекты", "ответственной и решающей фазой проекта". Обычно, чем ближе к концу проекта - тем меньше рычагов у поставщиков для получения оплаты от клиентов. Верно, правда, и обратное.

Часто бывает что проект продолжается из за постоянных обещаний оплаты. Но как учил Гомер Симпсон "Для вранья нужны двое. Один врёт, другой слушает". Прекращая работы Вы убираете одного из этого уравнения и оно больше не работает -  врать некому.

Дайте клиенту скидку за ранний платеж. Наиболее часто используемым правилом в этом случае является правило "2/10 из 30". Если счет действителен 30 дней, а клиент заплатил в течение 10 - дайте ему 2% скидки со счета. Напишите об этом на самом счете большими буквами. Не забудьте таки дать скидку.

Если у Вашего клиента проблема с ликвидностью и приоритеты платежей определяются собственником компании  каждый день в "ручном" режиме, то у него должен быть весьма веский довод, почему оплатить нужно именно Ваш счет. Напишите на счете "за каждый день просроченной оплаты, поставщик имеет право начислить пеню в размере...". Важный момент: напишите именно "имеет право". Потому что в нашей удивительной стране были прецеденты  когда налоговики, прочитавшие "за каждый день просроченной оплаты поставщик начисляет пеню в размере..." словно неопытные девицы принимали эту фразу за чистую монету и доначисляли налоговые обязательства угрожающей стороне. Сторона пыталась объяснить что спор урегулирован, счет оплачен, претензий нет, деловая репутация снова чиста, но тут налоговая была непреклонна и вонзала свою вертикаль власти в горло бухгалтеру.

Требуйте гарантийных писем на оплату. Сам по себе письмо не создает надёжных юридических гарантий исполнения обязательств, но исследования психологов показывают, что люди склонны относится к написанному более серьезно, чем к сказанному. Именно поэтому Моисей принес с горы Синай десять заповедей написанными, а не просто их продекламировал веселившейся внизу публике.  Допишите в гарантийном письме "В случае неоплаты в установленный срок, это гарантийное письмо следует рассматривать как подтверждение факта получения   кредита на сумму оказанных услуг и возможность начисления процентов за пользования чужими денежными средствами за всё время просрочки оплаты из расчета ХХХ% от суммы просроченных обязательств, за каждый день просрочки."

Наладьте автоматическую рассылку напоминаний по SMS, электронной  почте, факсу. Долг - не вино, стареть не должно. В первый же день просрочки клиенту  должно уйти напоминание - настало время брить мишку. По мере отсылки каждого следующего напоминания меняйте тон от "...Вы, наверное, забыли..." до упоминания суда и продажи долга. Будьте вежливыми, но неумолимыми - у Вас должен быть, как говорят англичане, "железный кулак, одетый в бархатную перчатку". Не забывайте - обычно Вы не просто хотите вытрясти деньги, но и вести дела с этим клиентом и в будущем. Пишите письма просто и понятно, на языке понятном людям, рожденными от матерей, а не юристам.  Используйте для счетов цветную бумагу повышенной плотности. Такие счета тяжело “потерять”. То же самое касается напоминаний, если Вы высылаете напоминания по традиционной почте. Упаковывайте их в большие конверты с надписью "Важно!".

Сядьте за стол переговоров с должником - обсудите план погашения задолженностей.  Если Вы его уже видеть не можете - подумайте о медиации. Не позволяйте клиенту "собирать деньги на оплату счета" - пусть платит хотя бы по частям. Если дела совсем плохи - простите часть задолженности, но в размере,  не более чем дисконт, который Вы получите при продаже этого долга.

Денег до сих пор нет? Попросите солидную юридическую фирму отправить письмо должнику примерно такого содержания: "Действуя по запросу и от имени нашего клиента -  компании "Хороший Поставщик" мы начинаем процедуру взыскания задолженности в размере ХХХ гривен. Если в течении 14 дней указанная сумма не будет оплачена, то мы вырежем Вам печень и посадим туда муравьев...." - ну и так далее. Они знают лучше что писать. Вам не обязательно доводить дело до суда, но обычно такие письма срабатывают - если, конечно, должник - не законченный жулик. Естественно, подобная услуга не бесплатна, поэтому должна быть экономически оправдана.

Когда же идти в суд? Существует большая разница между "не хочу платить" и "не могу заплатить".  Последнее - часто означает "не могу заплатить сейчас". В таком случае имеет смысл применять описанные методы. "Не хочу платить" - означает "идем в суд". Какие либо иные методы - бесполезны.

Древняя легенда гласит: социальные сети, такие как Twitter, LinkedIn и прочие увеличивают размеры наших социальных групп и уменьшают сложность поддержания отношений с участниками группы. Как только мы присоединяемся к социальной сети - мы начинаем жить с другими людьми общей жизнью: обмениваемся фотографиями, мыслями, ссылками, шутками и так далее. Новые “друзья” добавляются с  эпидемиологической скоростью, эти “друзья” нам ничего не стоят, так что - чем больше, тем лучше. Так?

Не так.

Ученые, изучающие приматов, называли бы то что происходит в социальных сетях - “грумингом”. Груминг выглядит иногда мило, как умывающаяся собака, чистящая перья птица, а иногда - не очень. Особенно у некоторых котов,  которые могут заниматься этим до блеска. Ну, вы понимаете. 

Груминг - важнейшая часть установления отношений, психологических связей, формировании лидерства и иерархии.  В дикой природе груминг занимает довольно много времени, поэтому автоматизация тут бы не была лишней. При большом количестве участников группы слишком тяжело запомнить кто кому друг, а кто враг, кто симпатизирует друг другу, кто старший в иерархии, а кто молодой претендент. Но знание этих связей - залог успешного выживания особи в группе.

В 1992 году английский антрополог Роберт Данбар опубликовал исследование, в котором рассматривал примеры малых, средних и больших групп, и доказал, что именно средние группы с числом участников от 100 до 200 являются оптимальными для формирования устойчивой группы или племени.

Данбар предположил, что это ограничение вызвано физическими размерами головного мозга, а именно - верхней коры головного мозга. Этот участок мозга отличает человека от животных. Он едва намечен у высших приматов, и развит у людей. Неокортекс (новая кора) - второе название этого участка верхней коры - отвечает за способность обрабатывать причинно-следственные связи, хранить долговременную информацию, пространственную ориентацию, осознанное мышление и речь.

Данбар предложил число участников группы, при котором мы еще в состоянии заниматься эффективным грумингом, или, выражаясь по другому, поддерживать дружеские, устойчивые социальные отношения.  Оно равно 148, чаще его округляют до 150.

Факты подтверждают теорию Данбара: манипулы в Римской империи, впрочем как современные роты, насчитывают до 180 человек. Так как все знают друг друга и могут поддерживать устойчивые социальные связи, такие группы крайне эффективны и действуют без излишней бюрократии. The Economist провел исследование пользователей социальной сети Facebook и подтвердил, что среднее число “друзей”  составляет 120. У женщин это число выше, что не противоречит стереотипам.

Не это ли причина постов в Twitter типа “Чой -то в этом твитере как в пустыне. Орешь, а никто не слышит.” ? Друзей надо иметь столько, сколько наукой определено, а не "Ой, а кто будет моим 1'000 фолловером?"

Возвращаясь к грумингу. Если мы созданы так, чтобы “дружить”  только с ограниченным количеством людей, можно ли рассматривать социальные сети как инструменты, которые увеличивают возможности нашего мозга? Можно ли предположить, что социальные сети для нашего мозга - то же самое, что гидравлика для наших рук, и автомобиль для ног, телевизор для глаз?

Другой интересный вопрос. Попадают ли в число Данбара наши враги?

Мой твиттер http://twitter.com/vadimutkin.

На прошлой неделе в Дубаи проходила  выставка GITEX 2009. GITEX объединяет сразу три больших выставки: GITEX Business Solutions, GulfComms (выставка телекомов) и GITEX Consumer Electronics. Кроме того в этом году отдельно запустили GITEX Shopper, где все желающие могли приобрести новинки электроники по бросовым, или около того, ценам.

Я понимаю, что Эмираты и страны Ближнего Востока это иная реальность, другая система координат, к которой ИТ Украина торчит совершенно особым углом, не пересекая никакие абсциссы с ординатами. Тем не менее, отработав на нашем стенде неделю, я хотел бы поделиться некоторыми забавными наблюдениями.

Неделя GITEX совпала с запуском Windows 7, и вполне логично, что открылась выставка со вступительного слова Стива Гуггенхаймера (Steve Guggenheimer) - вице президента Microsoft подразделения OEM. Говорил он сильно корпоративным и душным языком, о том сколько сил Microsoft отдает качеству, как слушает партнеров и клиентов, как хорошо будет с новой  ОС, ну и так далее. Ничего интересного.

Интересное было другое.

Выставку открывал Его Высочество Шейх Мохаммед бин Рашид Аль Мактум, вице президент ОАЭ и правитель Дубая. Как он это делал можно посмотреть на YouTube. Гуггенхаймер не удержался и подарил Его Высочеству копию Windows 7 - за  4 дня до официального выпуска. Таким образом, шейх стал наверное первым “гражданским” лицом в мире, получившим лицензионную Windows 7. Очень правильный ход со стороны Microsoft - надо понимать как дела делаются на Востоке!

Надо заметить, подарок пришелся весьма кстати - шейх Мохаммед является весьма продвинутым в области ИТ Высочеством: он основал Dubai Inrernet City - “свободную” зону для ИТ компаний в Дубаи, построенную за 365 дней, у него есть своя страничка в Facebook, которую он ведет самостоятельно, Twitter, обновляемый регулярно и интересно.

Кстати, название этой заметки - это твит Его Высочества от 2 октября.

GITEX - это сильно интернациональное событие - 65 стран, 3‘000 участников. Но совсем было удивительно слышать много русской речи. По-русски говорили  девушки - модельки, которых было просто неприлично много. 

Если мы уже затронули языковую тему, то к чести жителей Эмиратов и близлежащих стран, нужно отметить что все они (жители) неплохо владеют английским языком. Умение говорить на понятном большинству языке снимает множество барьеров для международной кооперации и, безусловно, повышает эффективность выставки в разы. Очень хочется пожелать нашим соотечественникам, работающим в области информационных технологий, выучить же наконец то язык Гейтса и Джобса!  Право же, фразы из резюме “Пишу, но не читаю”, “Читаю, но не говорю”, “Читаю техническую документацию, но не понимаю” заставляют поворачиваться приличных работодателей к соискателю задом.

Повсеместно распространен “Арабиш” - адская смесь арабского с английским. Но это все равно понятней чем индуский английский - “Хинглиш”. Для того чтобы представить себе как говорит ИТ специалист из Индии возьмите пустую консервную банку, наполните ее камешками и начните быстро трясти. Это он говорит медленно, делая скидку на то, что Вы - иностранец.

Контакты на GITEX завязываются быстро, говорят по делу, четко озвучивая цели и бюджеты, задают прямые вопросы и ожидают таких же ответов, что довольно неожиданно, принимая во внимание постулат относительно тонкостей Востока, озвученный товарищем Суховым.

Хотя, одна тонкость присутствует. Когда арабы что-нибудь обещают, обязательно добавляют: “иншалла”. В переводе на русский — "если Аллаху будет угодно". Таким образом араб может всегда оставаться хозяином своего слова. Не удалось выполнить обещанное?  Значит Аллаху в этот раз не было угодно.

Интересное и забавное приключение я отметил на семинаре Oracle  про Business Intelligence. Докладчик все отчитал, все показал, растолковал, начались вопросы и ответы. Тут встает молодой человек и громко так заявляет: “У нас тоже есть BI,  сладкий, вкусный, сочный - просто халва”. И начинает раздавать пропаганду в виде брошюрок да визиток своих богомерзких. Скандал! Позор! Чёрта с два - все спокойны, включая представителя Oracle. Взяли листовки - посмотрели, да и разошлись без рукоприкладства. Уверен, у нас юноша был бы поражен хорошей физической формой работников сектора информационных технологий.

DELL сильно отличился. Показывая на своем стенде виртуализацию серверов, одновременно проводил сеанс карточных фокусов и магии. Это упражнение, очевидно, должно было построить мост из потустороннего и загадочного виртуального мира в нашу материальную Вселенную. Но в общем это был веселый и забавный шоустоппер.

Взаимное проникновение культур внезапно выпятило себе в виде индуса, который узнав что я приехал из Украины, радостно закричал “Надра! Надра!”. Уточнив, нет ли у него там, не приведи Аллах, сбережений, я поинтересовался отчего он знает мою Родину не по выдающимся достижениям, как то: Кличко, Чернобыль и падению ВВП на 19%, а по названию банка банкрота, я получил следующий ответ: “А я там Finacle внедрял!”

В Дубаи нет нефти. Ну то есть совсем нет. Ни капли. Все эти небоскребы, автоматическое метро без машинистов,  скоростные дороги с RFID сканерами, искуственные горнолыжные снежные спуски  построены не на шальные углеводородные деньги, а на инвестиции, в том числе и от ИТ компаний.

Не знаю как закончить, совсем не хочется ныть по поводу нашей страны где и приличной то ИТ выставки совсем не осталось, не говоря уже об объявлении нашей индустрии государственным делом и национальным приоритетом.  Закончу оптимистично: вчера работник автоинспекции поинтересовался где я работаю. Я ответил: “В сфере информационных технологий” . Лейтенант ответил: “За Вами будущее XXI века”, посылая весточку в светлое будущее от мрачного настоящего в виде протокола. Значит, распознают государевы люди роль ИТ в обществе. Так, гляди, и до шейха дойдет.

Я слежу за блогом Винни Мирчандани (Vinnie Mirchandani), владельца и главы Deal Architect Inc. Винни помогает организациям, выбирающим ERP/CRM/BI/BPM принять оптимальное, с точки зрения клиента, решение и провести селекцию верно. В наших палестинах таких компаний мало, а если сказать честнее - то вообще нет. Нет, ну конечно, они есть, но так или иначе, прямо или косвенно, они являются придатками ERP/CRM/BI/BPM вендоров. Осознанно, или, что еще хуже, на уровне веры и привычек. Как и предупреждал Пушкин: “...бывают странные сближенья”.

Но я то про другое хотел написать.  Про самих поставщиков. Винни опубликовал недавно заметку про дурацкие ошибки продавцов IT решений. Я не счел за труд не только перевести это на русский, но и адаптировать с учетом нашей специфики.  Некоторые из них я убрал из-за полнейшей нерелевантности, например, рассуждения про американский бухгалтерский стандарт SOP 97-2  регулирующий методику признания выручки при продаже ПО. Интересующихся этим, безусловно, глубоким и противоречивым вопросом, я отсылаю на сайт CPA Journal.

• “Мы хотим быть партнерами, а не просто поставщиками ПО...” Вендоры напоминают в этом случае кошку Шрёдингера, которая ни жива и не мертва. Так хотите контракт или хотите нести предпринимательские риски вместе с нами?  Хотите быть партнерами? Отлично! Перестаньте просить денег и дайте нам  возможность управления вашей компанией.
• “Вы должны знать кое-что о нашем конкуренте...” Часто, клиенты сами провоцируют поставщиков на такие разговоры. Но если такого рода душные и липкие беседы начинает продавец, скажите ему: “А вот тут у меня в папочке, кое что о ВАШЕЙ компании. И это кое-что прислал мне ваш конкурент.” Это быстро выведет разговор на конструктивные рельсы.
• “У нас очень и очень достойные конкуренты...” Клиентов мало интересует количество книксенов которыми Вы обмениваетесь по утрам со своим конкурентом. Его интересует чем Вы реально отличаетесь от него. Чем лучше?
• “Мы не часто встречаемся с этим конкурентом...”. Перевод: "Я просто не верю, что Вы выбираете между НАМИ и этой маленькой компанией”. Тут же начинаются автомобильные аргументы: “Это как сравнивать грузовой автомобиль и самобеглую повозку...”. Возможно, клиент не прав. Возможно, он не понимает разницы между немецким грузовиком и желтой самобеглой повозкой российского производства. Значит - недоработали. Не показали разницу. Но если и так, то пусть победит сильнейший. Пусть растопчет маленького конкурента, пусть сотрет его в порошок и спечет картофель на пепелище его дома. Ведь это так легко, когда ты большой, верно? 
• “У нас конкурентов вообще нет...” Ой. Ребята, вы придумали что то новое, революционное, такого нет ни у кого? Еще раз ой. Я лучше подожду. Я слышал много печальных преданий о первопроходцах в IT.  Я постою в сторонке и погляжу как пойдут дела у первых клиентов, а там - поглядим.
• “Gartner (Forrester) засунули нас в верхний правый угол своего “волшебного квадранта”. Это доказывает...” Ничего это не доказывает. Gartner любит квадраты. Они квадратные маньяки. У них очень очень много разных квадратов любого размера и они их перерисовывают как минимум два раза в год.  А офис Forrester  вообще расположен по адресу 400, Technology Square (ага!). Кроме того, критерии выбора  Gartner  весьма и весьма  отличаются от критериев конкретного покупателя  ERP/CRM/BI/BPM. В этом контексте весьма познавательна эта заметка на CIO.com
• “Лидеры индустрии пользуются нашим ПО. А Вы что - хуже?” Нет. Мы не хуже. Мы просто другие. Мы не социопаты, но мы конкурируем с этими вашими лидерами. И потому, чтобы победить, мы должны управлять компанией иначе. Не хуже, возможно лучше, но без сомнения - иначе.

Продавцы сложных  IT решений - это элита, белая кость, отборные войска армии продавцов. Они отлично действуют как в одиночку так и группой. Лучшие из них  - двойные агенты: они заставляют свои компании выполнять обязательства, как бы тяжело это не было, и они же заставляют клиента пройти сложный путь до конца, чтобы потом разделить с ним радость победы и усмехнуться: “Я же говорил - все страдания - либо конечны, либо выносимы”.

Говорят, в котельной, где работал Цой висел лозунг: "Знай и умей свой котел!". Так давайте учить свои котлы, чтобы не терять клиентов из-за глупых ошибок.

У меня для вас тревожные новости. Как то тихо и незаметно, несколько недель назад, 13 мая, во Франции был принят закон о “Творчестве и Законодательстве в Интернете", получивший также прозвище “HADOPI”. HADOPI – это акроним от “Haute Autorité pour la Diffusion des Œuvres et la Protection des Droits sur Internet”. Согласно законy любой Интернет пользователь во Франции, который не сможет  убедить государственное агентство HADOPI  в своей невиновности в отношении нарушения копирайта  автоматически будет признаваться виновным в нарушении копирайта. Наказание – предупреждение о противоправных действиях. Вторая “желтая карточка” означает удаление с поля – то есть отключение от сети Интернет сроком на один год.

HADOPI будет получать информацию о нарушителях авторских прав в Интернете от правообладателей контента. HADOPI также будет вести «черный список» всех нарушителей копирайта. Чиновник из HADOPI вправе будет получать от ISP всю информацию об  активности любого пользователя. Он может приказать ISP внедрить специальные системы мониторинга трафика. Он также может оштрафовать любого провайдера на 5’000 евро за предоставление доступа в Интернет лицу, находящемуся в черном списке «нарушителей копирайта».

Тут же возникает масса практических сложностей. Нарушители могут прятать свои IP  за различными платными и бесплатными анонимайзерами, использовать корпоративный или публичный доступ в Сеть. Но практические проблемы – ничего, по сравнению с этическими вопросами. Государства и корпорации давно страдают повышенной нервозностью в отношении свободы и отсутствия влияния на Интернет. Интернет уже давно перестал быть просто медиумом для  обмена информацией, это, как учит нас реклама “образ жизни”. Это место, где люди 21 века живут, любят, совершают покупки и “социализируются”. Если это правда, то принудительное отключение от Интернет – это чем то сродни ссылке. Человек теряет круг общения, друзей, пусть и виртуальных, работу в конце концов. Не кажется ли Вам, что степень наказания не соответствует тяжести проступка?

Европейским парламентариям – кажется. Две недели назад они приняли так называемый “telecoms packet”, направленный на стандартизацию регуляторной политики в отношении телекоммуникационной сферы в Европейском Союзе. Интернет пользователи, согласно “Поправке 46” обладают “фундаментальным правом” доступа в Сеть, которое может быть отменено только судебным решением.

Чтобы избежать конфликта с европейским законодательством, французские законники переписали HADOPI, таким образом, чтобы регулятор представлялся как “независимый и беспристрастный трибунал” строго следующий Статье 6 Конституции Европы о правах человека. Для славянской души, травмированной почти столетием коммунистического строя, это звучит подозрительно знакомо.

В информационной экономике – слава – это синоним богатства. Этот закон защищает интересы знаменитостей, а не начинающих художников, артистов, писателей, режиссеров  так же, как и украинские законы защищают интересы богатых, а не бедных.

Свобода в Интернете не означает беззакония - прошу понять меня верно, и труд должен оплачиваться прямо или косвенно. HADOPI  подымает очень интересную с точки зрения юриспруденции и невероятно трудную проблему с точки зрения экономики, проблему - как должна выглядеть модель продажи и лицензирования цифрового контента с учетом широчайшей распространенности Интернет и стремящейся к нулю стоимости копирования? Другая проблема для регуляторов состоит в том, что Интернет – это совсем не материальное понятие, имеющее временные и географические координаты, а абстракция, с которой мы имеем дело каждый день и поэтому, ставшая обыденностью.