Прошу прощения за банальность, но в Новый Год лучше входить без долгов. Однако не все любят банальности и много моих знакомых, друзей и деловых партнеров столкнулись с малоприятным вопросом сбора просроченных долгов от своих клиентов.

Вообще, собирать уже просроченную задолженность - это бритье медведя. “Бритье медведя” - это термин, который произошел от смешного рекламного ролика Halls, где полярный медведь сбривает свой мех чтобы защититься от глобального потепления. Посмотреть на процесс бритья можно тут. Иными словами - собирать просроченные долги - это борьба против симптома, а не болезни. Если Вы просите клиента оплатить просроченный счет - дела плохи. Очень плохи. Что-то пошло не так много дней тому назад.

Что можно сделать чтобы перестать "брить медведя", а если уж приходится, как это сделать эффективно?

Самое главное - убедитесь что долг юридически существует и есть бумаги, доказывающие задолженность - например, акты выполненных работ. Отсюда следующее правило - никогда не продолжайте оказывать услуги клиенту если есть просроченная задолженность или он не подписывает документы. Никогда - означает ни при каких условиях.  

Я видел много примеров, когда компании, несмотря на растущий долг, продолжали выполнять работу, объясняя это "загрузкой ресурсов", "трудностью переключения сотрудников на другие проекты", "ответственной и решающей фазой проекта". Обычно, чем ближе к концу проекта - тем меньше рычагов у поставщиков для получения оплаты от клиентов. Верно, правда, и обратное.

Часто бывает что проект продолжается из за постоянных обещаний оплаты. Но как учил Гомер Симпсон "Для вранья нужны двое. Один врёт, другой слушает". Прекращая работы Вы убираете одного из этого уравнения и оно больше не работает -  врать некому.

Дайте клиенту скидку за ранний платеж. Наиболее часто используемым правилом в этом случае является правило "2/10 из 30". Если счет действителен 30 дней, а клиент заплатил в течение 10 - дайте ему 2% скидки со счета. Напишите об этом на самом счете большими буквами. Не забудьте таки дать скидку.

Если у Вашего клиента проблема с ликвидностью и приоритеты платежей определяются собственником компании  каждый день в "ручном" режиме, то у него должен быть весьма веский довод, почему оплатить нужно именно Ваш счет. Напишите на счете "за каждый день просроченной оплаты, поставщик имеет право начислить пеню в размере...". Важный момент: напишите именно "имеет право". Потому что в нашей удивительной стране были прецеденты  когда налоговики, прочитавшие "за каждый день просроченной оплаты поставщик начисляет пеню в размере..." словно неопытные девицы принимали эту фразу за чистую монету и доначисляли налоговые обязательства угрожающей стороне. Сторона пыталась объяснить что спор урегулирован, счет оплачен, претензий нет, деловая репутация снова чиста, но тут налоговая была непреклонна и вонзала свою вертикаль власти в горло бухгалтеру.

Требуйте гарантийных писем на оплату. Сам по себе письмо не создает надёжных юридических гарантий исполнения обязательств, но исследования психологов показывают, что люди склонны относится к написанному более серьезно, чем к сказанному. Именно поэтому Моисей принес с горы Синай десять заповедей написанными, а не просто их продекламировал веселившейся внизу публике.  Допишите в гарантийном письме "В случае неоплаты в установленный срок, это гарантийное письмо следует рассматривать как подтверждение факта получения   кредита на сумму оказанных услуг и возможность начисления процентов за пользования чужими денежными средствами за всё время просрочки оплаты из расчета ХХХ% от суммы просроченных обязательств, за каждый день просрочки."

Наладьте автоматическую рассылку напоминаний по SMS, электронной  почте, факсу. Долг - не вино, стареть не должно. В первый же день просрочки клиенту  должно уйти напоминание - настало время брить мишку. По мере отсылки каждого следующего напоминания меняйте тон от "...Вы, наверное, забыли..." до упоминания суда и продажи долга. Будьте вежливыми, но неумолимыми - у Вас должен быть, как говорят англичане, "железный кулак, одетый в бархатную перчатку". Не забывайте - обычно Вы не просто хотите вытрясти деньги, но и вести дела с этим клиентом и в будущем. Пишите письма просто и понятно, на языке понятном людям, рожденными от матерей, а не юристам.  Используйте для счетов цветную бумагу повышенной плотности. Такие счета тяжело “потерять”. То же самое касается напоминаний, если Вы высылаете напоминания по традиционной почте. Упаковывайте их в большие конверты с надписью "Важно!".

Сядьте за стол переговоров с должником - обсудите план погашения задолженностей.  Если Вы его уже видеть не можете - подумайте о медиации. Не позволяйте клиенту "собирать деньги на оплату счета" - пусть платит хотя бы по частям. Если дела совсем плохи - простите часть задолженности, но в размере,  не более чем дисконт, который Вы получите при продаже этого долга.

Денег до сих пор нет? Попросите солидную юридическую фирму отправить письмо должнику примерно такого содержания: "Действуя по запросу и от имени нашего клиента -  компании "Хороший Поставщик" мы начинаем процедуру взыскания задолженности в размере ХХХ гривен. Если в течении 14 дней указанная сумма не будет оплачена, то мы вырежем Вам печень и посадим туда муравьев...." - ну и так далее. Они знают лучше что писать. Вам не обязательно доводить дело до суда, но обычно такие письма срабатывают - если, конечно, должник - не законченный жулик. Естественно, подобная услуга не бесплатна, поэтому должна быть экономически оправдана.

Когда же идти в суд? Существует большая разница между "не хочу платить" и "не могу заплатить".  Последнее - часто означает "не могу заплатить сейчас". В таком случае имеет смысл применять описанные методы. "Не хочу платить" - означает "идем в суд". Какие либо иные методы - бесполезны.

Древняя легенда гласит: социальные сети, такие как Twitter, LinkedIn и прочие увеличивают размеры наших социальных групп и уменьшают сложность поддержания отношений с участниками группы. Как только мы присоединяемся к социальной сети - мы начинаем жить с другими людьми общей жизнью: обмениваемся фотографиями, мыслями, ссылками, шутками и так далее. Новые “друзья” добавляются с  эпидемиологической скоростью, эти “друзья” нам ничего не стоят, так что - чем больше, тем лучше. Так?

Не так.

Ученые, изучающие приматов, называли бы то что происходит в социальных сетях - “грумингом”. Груминг выглядит иногда мило, как умывающаяся собака, чистящая перья птица, а иногда - не очень. Особенно у некоторых котов,  которые могут заниматься этим до блеска. Ну, вы понимаете. 

Груминг - важнейшая часть установления отношений, психологических связей, формировании лидерства и иерархии.  В дикой природе груминг занимает довольно много времени, поэтому автоматизация тут бы не была лишней. При большом количестве участников группы слишком тяжело запомнить кто кому друг, а кто враг, кто симпатизирует друг другу, кто старший в иерархии, а кто молодой претендент. Но знание этих связей - залог успешного выживания особи в группе.

В 1992 году английский антрополог Роберт Данбар опубликовал исследование, в котором рассматривал примеры малых, средних и больших групп, и доказал, что именно средние группы с числом участников от 100 до 200 являются оптимальными для формирования устойчивой группы или племени.

Данбар предположил, что это ограничение вызвано физическими размерами головного мозга, а именно - верхней коры головного мозга. Этот участок мозга отличает человека от животных. Он едва намечен у высших приматов, и развит у людей. Неокортекс (новая кора) - второе название этого участка верхней коры - отвечает за способность обрабатывать причинно-следственные связи, хранить долговременную информацию, пространственную ориентацию, осознанное мышление и речь.

Данбар предложил число участников группы, при котором мы еще в состоянии заниматься эффективным грумингом, или, выражаясь по другому, поддерживать дружеские, устойчивые социальные отношения.  Оно равно 148, чаще его округляют до 150.

Факты подтверждают теорию Данбара: манипулы в Римской империи, впрочем как современные роты, насчитывают до 180 человек. Так как все знают друг друга и могут поддерживать устойчивые социальные связи, такие группы крайне эффективны и действуют без излишней бюрократии. The Economist провел исследование пользователей социальной сети Facebook и подтвердил, что среднее число “друзей”  составляет 120. У женщин это число выше, что не противоречит стереотипам.

Не это ли причина постов в Twitter типа “Чой -то в этом твитере как в пустыне. Орешь, а никто не слышит.” ? Друзей надо иметь столько, сколько наукой определено, а не "Ой, а кто будет моим 1'000 фолловером?"

Возвращаясь к грумингу. Если мы созданы так, чтобы “дружить”  только с ограниченным количеством людей, можно ли рассматривать социальные сети как инструменты, которые увеличивают возможности нашего мозга? Можно ли предположить, что социальные сети для нашего мозга - то же самое, что гидравлика для наших рук, и автомобиль для ног, телевизор для глаз?

Другой интересный вопрос. Попадают ли в число Данбара наши враги?

Мой твиттер http://twitter.com/vadimutkin.

На прошлой неделе в Дубаи проходила  выставка GITEX 2009. GITEX объединяет сразу три больших выставки: GITEX Business Solutions, GulfComms (выставка телекомов) и GITEX Consumer Electronics. Кроме того в этом году отдельно запустили GITEX Shopper, где все желающие могли приобрести новинки электроники по бросовым, или около того, ценам.

Я понимаю, что Эмираты и страны Ближнего Востока это иная реальность, другая система координат, к которой ИТ Украина торчит совершенно особым углом, не пересекая никакие абсциссы с ординатами. Тем не менее, отработав на нашем стенде неделю, я хотел бы поделиться некоторыми забавными наблюдениями.

Неделя GITEX совпала с запуском Windows 7, и вполне логично, что открылась выставка со вступительного слова Стива Гуггенхаймера (Steve Guggenheimer) - вице президента Microsoft подразделения OEM. Говорил он сильно корпоративным и душным языком, о том сколько сил Microsoft отдает качеству, как слушает партнеров и клиентов, как хорошо будет с новой  ОС, ну и так далее. Ничего интересного.

Интересное было другое.

Выставку открывал Его Высочество Шейх Мохаммед бин Рашид Аль Мактум, вице президент ОАЭ и правитель Дубая. Как он это делал можно посмотреть на YouTube. Гуггенхаймер не удержался и подарил Его Высочеству копию Windows 7 - за  4 дня до официального выпуска. Таким образом, шейх стал наверное первым “гражданским” лицом в мире, получившим лицензионную Windows 7. Очень правильный ход со стороны Microsoft - надо понимать как дела делаются на Востоке!

Надо заметить, подарок пришелся весьма кстати - шейх Мохаммед является весьма продвинутым в области ИТ Высочеством: он основал Dubai Inrernet City - “свободную” зону для ИТ компаний в Дубаи, построенную за 365 дней, у него есть своя страничка в Facebook, которую он ведет самостоятельно, Twitter, обновляемый регулярно и интересно.

Кстати, название этой заметки - это твит Его Высочества от 2 октября.

GITEX - это сильно интернациональное событие - 65 стран, 3‘000 участников. Но совсем было удивительно слышать много русской речи. По-русски говорили  девушки - модельки, которых было просто неприлично много. 

Если мы уже затронули языковую тему, то к чести жителей Эмиратов и близлежащих стран, нужно отметить что все они (жители) неплохо владеют английским языком. Умение говорить на понятном большинству языке снимает множество барьеров для международной кооперации и, безусловно, повышает эффективность выставки в разы. Очень хочется пожелать нашим соотечественникам, работающим в области информационных технологий, выучить же наконец то язык Гейтса и Джобса!  Право же, фразы из резюме “Пишу, но не читаю”, “Читаю, но не говорю”, “Читаю техническую документацию, но не понимаю” заставляют поворачиваться приличных работодателей к соискателю задом.

Повсеместно распространен “Арабиш” - адская смесь арабского с английским. Но это все равно понятней чем индуский английский - “Хинглиш”. Для того чтобы представить себе как говорит ИТ специалист из Индии возьмите пустую консервную банку, наполните ее камешками и начните быстро трясти. Это он говорит медленно, делая скидку на то, что Вы - иностранец.

Контакты на GITEX завязываются быстро, говорят по делу, четко озвучивая цели и бюджеты, задают прямые вопросы и ожидают таких же ответов, что довольно неожиданно, принимая во внимание постулат относительно тонкостей Востока, озвученный товарищем Суховым.

Хотя, одна тонкость присутствует. Когда арабы что-нибудь обещают, обязательно добавляют: “иншалла”. В переводе на русский — "если Аллаху будет угодно". Таким образом араб может всегда оставаться хозяином своего слова. Не удалось выполнить обещанное?  Значит Аллаху в этот раз не было угодно.

Интересное и забавное приключение я отметил на семинаре Oracle  про Business Intelligence. Докладчик все отчитал, все показал, растолковал, начались вопросы и ответы. Тут встает молодой человек и громко так заявляет: “У нас тоже есть BI,  сладкий, вкусный, сочный - просто халва”. И начинает раздавать пропаганду в виде брошюрок да визиток своих богомерзких. Скандал! Позор! Чёрта с два - все спокойны, включая представителя Oracle. Взяли листовки - посмотрели, да и разошлись без рукоприкладства. Уверен, у нас юноша был бы поражен хорошей физической формой работников сектора информационных технологий.

DELL сильно отличился. Показывая на своем стенде виртуализацию серверов, одновременно проводил сеанс карточных фокусов и магии. Это упражнение, очевидно, должно было построить мост из потустороннего и загадочного виртуального мира в нашу материальную Вселенную. Но в общем это был веселый и забавный шоустоппер.

Взаимное проникновение культур внезапно выпятило себе в виде индуса, который узнав что я приехал из Украины, радостно закричал “Надра! Надра!”. Уточнив, нет ли у него там, не приведи Аллах, сбережений, я поинтересовался отчего он знает мою Родину не по выдающимся достижениям, как то: Кличко, Чернобыль и падению ВВП на 19%, а по названию банка банкрота, я получил следующий ответ: “А я там Finacle внедрял!”

В Дубаи нет нефти. Ну то есть совсем нет. Ни капли. Все эти небоскребы, автоматическое метро без машинистов,  скоростные дороги с RFID сканерами, искуственные горнолыжные снежные спуски  построены не на шальные углеводородные деньги, а на инвестиции, в том числе и от ИТ компаний.

Не знаю как закончить, совсем не хочется ныть по поводу нашей страны где и приличной то ИТ выставки совсем не осталось, не говоря уже об объявлении нашей индустрии государственным делом и национальным приоритетом.  Закончу оптимистично: вчера работник автоинспекции поинтересовался где я работаю. Я ответил: “В сфере информационных технологий” . Лейтенант ответил: “За Вами будущее XXI века”, посылая весточку в светлое будущее от мрачного настоящего в виде протокола. Значит, распознают государевы люди роль ИТ в обществе. Так, гляди, и до шейха дойдет.

Я слежу за блогом Винни Мирчандани (Vinnie Mirchandani), владельца и главы Deal Architect Inc. Винни помогает организациям, выбирающим ERP/CRM/BI/BPM принять оптимальное, с точки зрения клиента, решение и провести селекцию верно. В наших палестинах таких компаний мало, а если сказать честнее - то вообще нет. Нет, ну конечно, они есть, но так или иначе, прямо или косвенно, они являются придатками ERP/CRM/BI/BPM вендоров. Осознанно, или, что еще хуже, на уровне веры и привычек. Как и предупреждал Пушкин: “...бывают странные сближенья”.

Но я то про другое хотел написать.  Про самих поставщиков. Винни опубликовал недавно заметку про дурацкие ошибки продавцов IT решений. Я не счел за труд не только перевести это на русский, но и адаптировать с учетом нашей специфики.  Некоторые из них я убрал из-за полнейшей нерелевантности, например, рассуждения про американский бухгалтерский стандарт SOP 97-2  регулирующий методику признания выручки при продаже ПО. Интересующихся этим, безусловно, глубоким и противоречивым вопросом, я отсылаю на сайт CPA Journal.

• “Мы хотим быть партнерами, а не просто поставщиками ПО...” Вендоры напоминают в этом случае кошку Шрёдингера, которая ни жива и не мертва. Так хотите контракт или хотите нести предпринимательские риски вместе с нами?  Хотите быть партнерами? Отлично! Перестаньте просить денег и дайте нам  возможность управления вашей компанией.
• “Вы должны знать кое-что о нашем конкуренте...” Часто, клиенты сами провоцируют поставщиков на такие разговоры. Но если такого рода душные и липкие беседы начинает продавец, скажите ему: “А вот тут у меня в папочке, кое что о ВАШЕЙ компании. И это кое-что прислал мне ваш конкурент.” Это быстро выведет разговор на конструктивные рельсы.
• “У нас очень и очень достойные конкуренты...” Клиентов мало интересует количество книксенов которыми Вы обмениваетесь по утрам со своим конкурентом. Его интересует чем Вы реально отличаетесь от него. Чем лучше?
• “Мы не часто встречаемся с этим конкурентом...”. Перевод: "Я просто не верю, что Вы выбираете между НАМИ и этой маленькой компанией”. Тут же начинаются автомобильные аргументы: “Это как сравнивать грузовой автомобиль и самобеглую повозку...”. Возможно, клиент не прав. Возможно, он не понимает разницы между немецким грузовиком и желтой самобеглой повозкой российского производства. Значит - недоработали. Не показали разницу. Но если и так, то пусть победит сильнейший. Пусть растопчет маленького конкурента, пусть сотрет его в порошок и спечет картофель на пепелище его дома. Ведь это так легко, когда ты большой, верно? 
• “У нас конкурентов вообще нет...” Ой. Ребята, вы придумали что то новое, революционное, такого нет ни у кого? Еще раз ой. Я лучше подожду. Я слышал много печальных преданий о первопроходцах в IT.  Я постою в сторонке и погляжу как пойдут дела у первых клиентов, а там - поглядим.
• “Gartner (Forrester) засунули нас в верхний правый угол своего “волшебного квадранта”. Это доказывает...” Ничего это не доказывает. Gartner любит квадраты. Они квадратные маньяки. У них очень очень много разных квадратов любого размера и они их перерисовывают как минимум два раза в год.  А офис Forrester  вообще расположен по адресу 400, Technology Square (ага!). Кроме того, критерии выбора  Gartner  весьма и весьма  отличаются от критериев конкретного покупателя  ERP/CRM/BI/BPM. В этом контексте весьма познавательна эта заметка на CIO.com
• “Лидеры индустрии пользуются нашим ПО. А Вы что - хуже?” Нет. Мы не хуже. Мы просто другие. Мы не социопаты, но мы конкурируем с этими вашими лидерами. И потому, чтобы победить, мы должны управлять компанией иначе. Не хуже, возможно лучше, но без сомнения - иначе.

Продавцы сложных  IT решений - это элита, белая кость, отборные войска армии продавцов. Они отлично действуют как в одиночку так и группой. Лучшие из них  - двойные агенты: они заставляют свои компании выполнять обязательства, как бы тяжело это не было, и они же заставляют клиента пройти сложный путь до конца, чтобы потом разделить с ним радость победы и усмехнуться: “Я же говорил - все страдания - либо конечны, либо выносимы”.

Говорят, в котельной, где работал Цой висел лозунг: "Знай и умей свой котел!". Так давайте учить свои котлы, чтобы не терять клиентов из-за глупых ошибок.

У меня для вас тревожные новости. Как то тихо и незаметно, несколько недель назад, 13 мая, во Франции был принят закон о “Творчестве и Законодательстве в Интернете", получивший также прозвище “HADOPI”. HADOPI – это акроним от “Haute Autorité pour la Diffusion des Œuvres et la Protection des Droits sur Internet”. Согласно законy любой Интернет пользователь во Франции, который не сможет  убедить государственное агентство HADOPI  в своей невиновности в отношении нарушения копирайта  автоматически будет признаваться виновным в нарушении копирайта. Наказание – предупреждение о противоправных действиях. Вторая “желтая карточка” означает удаление с поля – то есть отключение от сети Интернет сроком на один год.

HADOPI будет получать информацию о нарушителях авторских прав в Интернете от правообладателей контента. HADOPI также будет вести «черный список» всех нарушителей копирайта. Чиновник из HADOPI вправе будет получать от ISP всю информацию об  активности любого пользователя. Он может приказать ISP внедрить специальные системы мониторинга трафика. Он также может оштрафовать любого провайдера на 5’000 евро за предоставление доступа в Интернет лицу, находящемуся в черном списке «нарушителей копирайта».

Тут же возникает масса практических сложностей. Нарушители могут прятать свои IP  за различными платными и бесплатными анонимайзерами, использовать корпоративный или публичный доступ в Сеть. Но практические проблемы – ничего, по сравнению с этическими вопросами. Государства и корпорации давно страдают повышенной нервозностью в отношении свободы и отсутствия влияния на Интернет. Интернет уже давно перестал быть просто медиумом для  обмена информацией, это, как учит нас реклама “образ жизни”. Это место, где люди 21 века живут, любят, совершают покупки и “социализируются”. Если это правда, то принудительное отключение от Интернет – это чем то сродни ссылке. Человек теряет круг общения, друзей, пусть и виртуальных, работу в конце концов. Не кажется ли Вам, что степень наказания не соответствует тяжести проступка?

Европейским парламентариям – кажется. Две недели назад они приняли так называемый “telecoms packet”, направленный на стандартизацию регуляторной политики в отношении телекоммуникационной сферы в Европейском Союзе. Интернет пользователи, согласно “Поправке 46” обладают “фундаментальным правом” доступа в Сеть, которое может быть отменено только судебным решением.

Чтобы избежать конфликта с европейским законодательством, французские законники переписали HADOPI, таким образом, чтобы регулятор представлялся как “независимый и беспристрастный трибунал” строго следующий Статье 6 Конституции Европы о правах человека. Для славянской души, травмированной почти столетием коммунистического строя, это звучит подозрительно знакомо.

В информационной экономике – слава – это синоним богатства. Этот закон защищает интересы знаменитостей, а не начинающих художников, артистов, писателей, режиссеров  так же, как и украинские законы защищают интересы богатых, а не бедных.

Свобода в Интернете не означает беззакония - прошу понять меня верно, и труд должен оплачиваться прямо или косвенно. HADOPI  подымает очень интересную с точки зрения юриспруденции и невероятно трудную проблему с точки зрения экономики, проблему - как должна выглядеть модель продажи и лицензирования цифрового контента с учетом широчайшей распространенности Интернет и стремящейся к нулю стоимости копирования? Другая проблема для регуляторов состоит в том, что Интернет – это совсем не материальное понятие, имеющее временные и географические координаты, а абстракция, с которой мы имеем дело каждый день и поэтому, ставшая обыденностью.

В неспокойные времена солидная клиентская база и небольшие, но регулярные поступления от нее в различной форме всегда гарантировали благополучие и выживаемость организаций. Итальянская мафия называет такие поступления 'pizzo',  а производители программного обеспечения - maintenance (обслуживание).

Pizzo – это периодическая плата за “крышу”. Или, как бы сказали продавцы инфраструктурных решений: за “непрерывность бизнеса”. Около 80% сицилийских компаний выплачивают pizzo. Средняя 'цена' pizzo составляет 640 американских долларов в месяц для магазинчиков, 578 для отелей и ресторанов. Для строительных компаний стоимость может подскочить и до 2 000 долларов ежемесячно. Оценочные поступления от pizzo только в Италии составляют около 30 миллиардов евро ежегодно, внося треть в 90 миллиардный оборот итальянской мафии.

Треть оборота – это не шутки. Стабильный, регулярный денежный поток – это уже совсем не шутки. Особенно в непростых условиях бушующего за окнами “мирового финансового-экономического кризиса” и последующих за ним мирных будней, называемых “спадом”.

Солидные организации, в том числе производители программного обеспечения, особенно ПО для бизнеса – ERP и CRM систем, продолжая гоняться за новыми клиентами как за кроликами по кустам, тем не менее все больше и больше ресурсов бросают на удержание клиентской базы и обеспечение регулярности выплаты pizzo, тьфу, maintenance. Клиентская база удерживаться вовсю не желает, по причине естественной смерти через суицидальные банкротства и насильственной смерти через потерю ликвидности. Те же, кто остаются, превращаются в “косторезов”, в том числе, пытаясь сократить или вообще свести до нуля косты на поддержание своего бизнес ПО в нормальном состоянии. Их лозунг “Ничто, но сейчас! Всё, но никогда!”.

А тут еще SAP  поднял плату за  обслуживание с 17% до 22% от стоимости лицензий…

Рискуя вызвать нервное возбуждение, прочно и решительно займу место в малочисленных  и разрозненных рядах защитников “периодических и регулярных поборов” и постараюсь логикой доказать, почему платить все таки стоит…

Давайте послушаем аргументы, которые приводятся против во время процесса торговли за поддержку и противопоставим им голос разума:

“Мы платим, платим, а функциональности, нужной нам, как не было, так и нет….”

Это часто используемое возражение. Большинство поставщиков бизнес ПО имеет план развития системы на многие годы. Он, конечно, включает в себя пожелания пользователей, но только в том случае, если эти пожелания “в струе” со стратегическим планом развития ПО.  Как говаривал Генри Форд: “Если бы я спрашивал своих клиентов, что им нужно, они бы все ответили — более быструю лошадь”.

“Ценности в этой поддержке - ноль, а удельная стоимость обращения - очень высокая…”

Удельная стоимость обращения - это стоимость поддержки, разделенная на количество обращений. Солидный, симпатичный,  алгебраический аргумент.  Но что если один только звонок  в поддержку сохранит Вашей компании миллионы? Тогда какова ценность?  Почему люди хотят верить в то, что сложное программное обеспечение, содержащее миллионы строк кода, обрабатывающее гигабайты данных и обеспечивающее слаженную работу всех сотрудников будет работать без сбоев и ошибок?

“Себестоимость обслуживания для Вашей компании падает с каждым новым клиентом, с развитием R&D аутсорсинга в Индии и Китае,  c развитием веб технологий и управления знаниями. Так отчего же цена на обслуживание не падает?”

Ну, начнем с того, что в компании где я работаю, мы эксплуатируем труд только белокожих программистов . И они становятся все бледнее и бледнее при росте клиентской базы. Но это наш выбор.  Что же касается остальных аргументов - а собственно, какое Ваше дело до нашей структуры себестоимости? Неужели еще кто то верит, что стоимость продукта или услуги в 2009 году определяется как сумма затрат на его / ее производство и 10% наценкой? Вряд ли.  Поговорите с продавцами эспрессо.  Потолкуйте с Vertu. Разведите дискуссию по этому поводу с швейцарскими часовыми мануфактурами. Зарабатывать деньги - это твое дело, дорогой клиент. И это также мое дело, чтобы мы могли обеспечивать тебя первоклассным сервисом и лучшим в мире продуктом.

“Мы уже давно работаем с Вашим продуктом. У нас все уже устоялось, улежалось, упадалось, закрэшилось… Почему мы платим столько же, сколько платят Ваши новые клиенты,  у которых все еще впереди?”

Потому что среднее количество обращений за нормальное время жизни клиента  остается неизменным. Да, количество обращений и проблем в первые годы жизни “после ERP” высоко, и постепенно уменьшается с течением времени и нормализацией работы внутри компании, но не стоит недооценивать текучку кадров и человеческую глупость.

“Стоимость поддержки высока. Мы не хотим платить”.

Тут важно понять - это Ваша позиция на переговорах, чтобы получить лучшую цену или действительно Ваше ощущение бесполезности услуги? Если позиция на переговорах - это занимает время, но проблема решаема. Если ощущение бесполезности - меняйте поставщика. Сколько бы Вам не предложили - всегда будет казаться много.

Все мы любим хорошие сделки, но нужно отличать затрату от стоимости. Или, как говаривал профессор Выбегалло:  “Отличать надо возможность от действительности, случайность от необходимости, теорию от практики, и вообще…"

В субботу был день всех влюбленных. День всех влюбленных - это такой специальный  праздник для торговцев, которые не знали как пережить спад продаж после опустошающих кошелек рождественских праздников. А еще этот праздник очень любят люди из отделов маркетинга. Именно в этот день города окрашиваются в  поросеночно розовый цвет, и облепливаются кардиологическими  символами, называемые “валентинками”.

Не удалось избежать соблазна и отделу пропаганды голландского производителя  ERP систем -  Agresso. На их промо сайте размещена валентинка, которую Agresso предлагает отправить другим ERP  вендорам. Вот здесь можно прочитать  в оригинале , а я, тем временем, перевел ее на русский язык:

“Дорогой «Поставщик»,

не знаю как тебе сказать об этом...я встречаюсь кое с кем.

Я знаю, я должен был рассказать об этом раньше, но мы были так долго вместе с тобой, я просто не знал как тебе сказать. Дело не в тебе, дело во мне - я так сильно изменился в последнее время…

С момента нашей последней реструктуризации ты, как бы, пропал для меня. Каждый раз когда мне нужно было изменить бизнес процессы - тебе было просто наплевать.  Ты же знал, как это слияние было важно для меня. Я добивался его весь последний год, а ты даже не смог помочь мне решить вопрос с различиями в фискальной отчетности.

Когда я вспоминаю день, когда мы запустили твою систему...все могло бы быть по другому. Это было прекрасное время…все эти апгрейды и  бесконечные “перевнедрения”. Конечно, когда денег было - куры не клюют, у нас было все очень замечательно. Но мы же ничего так и  не сделали для будущего!

Я должен разобраться со своей жизнью… и да, кое что еще...о том, кто помог мне вырасти. Я знаю - ты ненавидишь изменения и всегда хотел, чтобы все оставалось как есть, но мне это не подходит. Теперь я могу тебе сообщить - да, это Agresso и я думаю, мы будем вместе навсегда.

Надеюсь, мы можем остаться друзьями…”

Я не смог удержаться и отправил эту валентинку самому Agresso. Несколько раз. Жду ответа.

P.S. А заголовок заметки - это цитата Юрия Орлова из “Оружейного Барона”

В Wall Street Journal появилась большая статья о планах Oracle по приобретению софтверных компаний, пока цены на такие компании скатились, надеюсь, до исторического минимума.  

Пока компании, производящие ПО, считают каждую копейку, Oracle втихаря собирается устроить поход в супермаркет по сниженным ценам. Oracle вообще шопоголик - c 2005 по 2008, компания поглотила и переварила более 48 компаний, включая последнюю громкую покупку - Primavera - ПО для проектного менеджмента.

Неплохая, по сравнению с другими, финансовая ситуация Oracle позволяет им войти в уже небольшой круг компаний, которые могут себе позволить скупить других вендоров по дешевке, тем более что рынка заемных ресурсов уже почти не существует. А именно это и ставит в тяжелое финансовое положение даже вполне успешные в прошлом фирмы.

Вначале своего “закупочного сезона” Oracle концентрировался на тяжеловесах рынка - Peoplesoft (ERP), Siebel (CRM). Сейчас стратегия изменилась. В крепкие объятия Ларри Эллисона попадают небольшие, нишевые игроки с узкоспециализированным ПО.

Давайте-ка поглядим, что было в корзине Oracle за 2008 год: mValent (управление ПО), Tacit Software (ПО для совместной работы), Primavera (управление проектами), Advanced Visual Tech (планирование размещения в ритейле), Global Knowledge Software (электронное обучение), Skywire Solutions (управление документооборотом), AdminServer (страхование) и так далее.

Безусловно, рецессия затронула и Oracle - чистая прибыль упала на 1% - первый раз за последние три года. Но запас наличности позволит Oracle приобрести технологии по ценам куда более низким, чем собственная разработка ПО. Кроме того, стратегия “покупай, а не производи” позволяет вывести продукт на рынок быстрее конкурентов, которые возятся с собственной разработкой. Я намекаю на SAP (покупка Business Objects - приятное исключение).

Ларри Эллисон в 2005 году сказал “индустрия ПО вошла в период консолидации” . И с тех пор он ведет компанию по этому курсу. Похоже, Эллисон сделал правильный вывод и Oracle сможет не просто пережить рецессию, но и выйти из нее с гордо поднятой головой.

Много написано про замечательные презентационные способности Стива Джобса. Не менее много написано про совсем посредственные способности его вечного визави - Уильяма Генри Гейтса Третьего - в миру Билла Гейтса.

В сухом остатке, вывод был таков: Стив делает отличные презентации, которые захватывают аудиторию, а Билл - делает плохие и занудливые презентации, которые, однако, отлично излечивают бессонницу.

Гейтс решил, что так дальше продолжаться не может. И я вам сейчас расскажу, как он сделал свое выступление запоминающимся и ярким.

Как известно, Билл Гейтс, после “перезагрузки” из Microsoft, от айтишных дел удалился и занялся филантропией,  в частности, борьбой с малярией. Малярия, она же болотная лихорадка, - это заболевание, передающееся при укусах комаров рода Anopheles. Ежегодно от этой заразы в мире гибнет около 3 миллионов людей. Иначе: ежегодно от малярии погибает примерно население Киева.

Гейтс, выступая 4 февраля на конференции TED (Technology, Entertainment and Design) в Калифорнии, учел опыт своих предыдущих выступлений и решил оживить публику.

“Малярия распространяется комарами”, спокойно произнес Билл, открывая банку с комариками и выпуская их в оцепеневшую аудиторию на пятой минуте и двадцатой секунде выступления. “Я тут принес немного - пусть полетают пока. Я не понимаю, почему малярией должны болеть только бедные”.

Короткая пауза. Нервный смех аудитории.

“Испугались? Они не заразные” - успокоил Билл.

Chris Anderson, куратор конференции, сдавленно пошутил позже:  “Gates releases more bugs into the world."

Основатель  eBay Pierre Omidyar бросил в сердцах “Ну все, никогда больше не сяду в первый ряд”.

Посмотреть само выступление можно тут.

Я думаю теперь вряд ли кто то может сказать, что Гейтс не умеет держать в напряжении аудиторию до конца презентации.

Времена, людей “хомо советикус” свято веривших печатному слову, надеюсь уже прошли. “Не верь всему, что читаешь” - это мы уже усвоили. Усвоили на спинно-мозговом, рефлекторном, клеточном уровне. А чему верить то? Как определить что пост в блоге, статья в газете или рекламная агитка не врет? Или хотя бы не сильно врет?

Образовательная система Великобритании предлагает учащимся 16-18 лет предмет, именуемый “Critical Thinking” (Критичное или Критическое Мышление, очевидно). Курс состоит из двух больших блоков “Убедительность доказательств” и “Создание и развитие аргументации”. Этот предмет является отличной базой для последующего изучения логики, политики, философии и теологии. А также для адекватного восприятия действительности и “фильтрации” потока информации как от бизнеса, так и от власти.

Бизнес и власть имеют очень много общего, и идут друг с другом по жизни “взасос” - это мы видим каждый день по телевизору. Бизнес и власть озабочены управляемостью - это основа их выживания. Для управляемости необходимы два простых условия: тотальный контроль и простота. Бизнес заинтересован в спонтанных  и бездумных покупках, власти нужна легитимность (или видимость легитимности) через поддержку электората и приемлемый уровень диссидентских настроений.

Нам, воспитанным тоталитарным строем и советскими преподавателями, конечно, никто не читал никакого курса “Критического Мышления”. Так что будем учиться “фильтровать” самостоятельно. Для глубокого изучения материала рекомендую Critical Thinking Web .

Но живем мы в эпоху микроволновок и нам хочется быстрых рецептов. Али Хейл (Ali Hale) рекомендует использовать следующую методику для “быстрой” оценки того, можете ли Вы верить тому, что читаете.

1. Какую цель преследует автор? Это фундаментальный вопрос. Вы его должны постоянно задавать себе читая любой текст. Все что написано людьми не на заборе имеет ту или иную цель. Развлечь. Дать информацию. Продать. Воодушевить. Поднять престиж автора. Некоторые из этих целей сами по себе заслуживают доверия. Например если автор хотел поделиться информацией или упрочить свою репутацию, то есть шанс того, что факты, изложенные автором, либо правдивы, либо хотя бы автор верит в их правдивость.
2. Кто автор? Даже если намерения авторы благородны,  и он успешно прошел испытание первого вопроса, то резонно задать следующий: а что я слышал вообще об этом писаке? Он авторитет или шарлатан? Конечно, журналистика - это искусство объяснять другим того, чего сам не понимаешь и современный журналист просто обязан быть одинаково некомпетентным  во всех вопросах. Тем более правильно задать себе следующие вопросы.
3. Указаны ли источники? Кормят ли Вас фактами, особенно цифрами, без всякого упоминания источников данных?  В развлекательном чтиве это не важно, если оно остается по-прежнему развлекательным. Но если Вы читаете колонку про экономику и находите там статью “Повышение цены на газ приведет к росту цен на все товары в Украине приблизительно на 10%”, то проверьте - есть ли ссылка на источник, который поддерживает мысль автора? В этом заголовке, кстати, уже есть настораживающие нотки: слова “все товары” и слишком круглая, симпатичная статистическая цифра. 42.74% всей статистики придумывается на лету.
   
   Даже если Вы слышали о том или ином факте, это еще не достаточный повод верить. 
   
   Слышали ли Вы что либо об исследовании, проведенном в Гарварде и доказывающим важность письменной фиксации своих жизненных целей и планов?  Вот краткое описание эксперимента:
   
   “В 1979 году был проведен опрос среди выпусников Гарвардской бизнес школы на тему “Установили ли Вы для себя ясные, письменные цели и планы на будущее?” Только 3% выпусников ответили положительно, 13% установили цели, но не зафиксировали их на бумаге, и 84% вообще не имели никаких целей.  
10 лет спустя было проведен второй опрос этих же людей - бывших выпусников.13% опрошенных, которые установили цели, зарабатывали в среднем в 2 раза больше, чем их незадачливые коллеги по Гарварду, не имевшие никаких целей. А те 3% которые имели четкие, зафиксированные цели зарабатывали в 10 раз больше, чем все вместе взятые 97% выпусников”


   
   Это пример расхватан на цитаты всеми тренерами, коучами и авторами книг по персональной эффективности. Но вот незадача. По-видимому, такого эксперимента никогда не было в истории Гарварда. Во всяком случае, никаких доказательств его проведения не существует.
4. Приведены ли примеры? Автор написал что то абстрактное? Неконкретное? Без деталей, где, как известно, и затаился дьявол? Вроде все верно, все правильно написано, но применить на практике невозможно? Мой друг называет это “говорящая лошадь” - интересно, забавно, но абсолютно бесполезно. 
Чему Вы больше поверите: статье “Внедрение CRM увеличивает прибыль” или статье, в которой это утверждение подкреплено примерами и фактами?
5. То, что вы читаете противоречит Вашему опыту и знаниям? Если вы читаете объявление “60% гарантированной  доходности за год” - у вас есть хороший повод быть скептиком.  Любое заявление которое “слишком хорошее, чтобы быть правдой”, скорей всего и есть ложью.

Теперь можете перечитать вот эту запись  в блоге Александра Москалюка.