`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Robotic Process Automation. Часть 6: Распространённые ошибки начального этапа проектов

Продолжая тему по роботизации бизнес-процессов, хотел бы предложить вашему вниманию расмотреть самые распространённые ошибки, которые допускают проектные команды.

Как и в любых других проектах в автоматизации бизнеса, есть свои подводные камни, неочевидные для заказчика, впервые столкнувшегося с этой технологией.

Ошибка 1. Переоценка возможностей технологии Robotic Process Automation

Не стоит рассматривать роботизацию бизнес-процессов как панацею от всех бед. Эта технология имеет свою четко определенную нишу, в которой она максимально эффективна. Там, где возможна и экономически оправдана полноценная ИТ автоматизация, не следует пытаться задействовать роботов. Обмен данными через шины и их обработка специализированными ИТ системами всегда будут более эффективными, чем ручные действия пользователя, пусть даже выполняемые роботами в 10 раз быстрее и без ошибок.

Не следует любой ценой заменять человека роботом от начала и до конца бизнес-процесса. Такой подход может значительно увеличить сложность проекта по роботизации и снизить достигнутый RoI (Return on Investment, возврат вложенных инвестиций). Правильным подходом является автоматизация наиболее простых и рутинных частей процесса, с сохранением участия человека в нетривиальных ситуациях. В таком случае, проект пройдет быстро, будет экономически оправданным, и в то же время даст ощутимый эффект.  Когда через некоторое время компания выйдет на определенный уровень зрелости в области роботизации, передать роботам оставшиеся участки работ в бизнес-процессе будет значительно проще, а вероятность «провала» проекта будет минимальна.

Ошибка 2. Переоценка результатов Proof of Concept

Перед принятием решения о старте проекта по роботизации бизнес-процессов, заказчик обычно проводит тестирование самой концепции, то есть подтверждение работоспособности технологии (Proof of Concept, PoC). На этом этапе часто возникает ситуация, когда в РоС отдается самый простой процесс. Такой выбор может быть обусловлен многими объективными факторами. Вот некоторые из них:

  • Сложность организации полноценного доступа исполнителя к интерфейсу приложений заказчика - подготовка тестовой среды, согласование со службой безопасности, организация доступа исполнителя на площадку или удаленного доступа.
  • Сроки и стоимость. РоС по определению не должен длиться месяцами и дорого стоить.

Однако, удачный Proof of Concept может ввести заказчика в заблуждение. Необходимо четко понимать, что роботизация простого бизнес-процесса не дает ответов на все вызовы, которые могут возникнуть при масштабном разворачивании технологии. Правильным подходом может быть трехэтапный проект:

  • Proof of Concept на небольшом бизнес-процессе с получением понимания как работает данная технология в конкретной среде.
  • Пилот по роботизации одного-двух полноценных бизнес-процессов, максимально затрагивающих все технологические аспекты роботизации. Если заказчик собирается роботизировать процессы, затрагивающие SAP, приложения с WEB интерфейсом, MS Windows приложения, OCR (optical character recognition) технологии – все это желательно протестировать еще в пилоте, чтобы не наткнуться на ограничения платформы уже после покупки большого количества лицензий.
  • Масштабирование проекта на весь пул планируемых к роботизации процессов.

Следует заметить, что наличие всех трех этапов не является обязательным требованием. Если заказчику необходимо автоматизировать много однотипных процессов, то правильно подобранный для PoC бизнес-процесс может дать ему ответы на все вопросы. Может быть и другая ситуация, когда работоспособность самой технологии не вызывает сомнений (например, в банковской и страховой сферах), и можно начинать проект с этапа пилотирования.

Ошибка 3. Неправильный состав рабочей группы проекта

Крайне важно с самого начала грамотно сформировать рабочую группу проекта по роботизации бизнес-процессов. При поверхностном взгляде на технологию RPA может показаться, что для успешной реализации проекта достаточно задействовать бизнес-подразделение владельца роботизируемого процесса и ИТ. Однако, это грубая ошибка, часто допускаемая многими проектными командами. Правильным подходом должен быть взгляд на робота, не как на программу, а как на цифрового сотрудника компании. В таком случае мы увидим, что необходимо добавить к бизнесу и ИТ еще:

  • ИТ безопасность. Роботу понадобятся аккаунты для работы в ИТ системах компании, а значит ему необходимо назначить права доступа. Какие это будут права: единая модель доступа для всех роботов или каждый робот получит свой собственный набор доступов? Открытым остается вопрос выдачи роботу ЭЦП. Для подписи в пределах компании — это можно решить внутренним распоряжением. Для подписи за пределами компании этот вопрос должен быть урегулирован отраслевым или государственным законодательством. И тут следует отметить, что в Украине этот вопрос пока даже не стоит на повестке дня регуляторов, да и в мире в целом, ситуация ненамного лучше.
  • Контролирующие структурные подразделения. Роботизируемые бизнес-процессы часто затрагивают области, подлежащие проверке на соответствие отраслевым стандартам. И хотя передача определенных задач от человека роботу только снижает риски несоответствия, контролирующие структурные подразделения должны с самого начала проекта активно привлекаться для оценки на соответствие отраслевым стандартам и выдачи соответствующих рекомендаций.
  • HR. Применение роботов высвобождает человеческие ресурсы компании, а значит необходимо привлечение HR департамента, который должен учитывать какие сотрудники будут высвобождаться, планировать их переобучение (если это необходимо) и перераспределение на задачи с большей добавочной стоимостью.

Ошибка 4. Роботизация бизнес-процессов без оптимизации
Хотя роботизация зачастую просто ускоряет действия пользователя и повышает производительность, было бы ошибкой передать роботу бизнес-процесс (даже на стадии PoC или пилота), предварительно не пересмотрев его.
Проектная команда должна понимать, что правило GIGO (Garbage In, Garbage Out, «Мусор на входе — мусор на выходе») на 100% применимо и к роботизации бизнес-процессов.   

Ошибка 5. Недооценка требований к квалификации кадров

Если в компании было принято решение развивать собственный центр компетенции, то было бы большой ошибкой полагать, что можно быстро переориентировать специалистов другого профиля на внедрение RPA. Быстрые онлайн-тренинги позволят подготовить несколько сотрудников до того уровня, когда они смогут выполнить небольшой Proof of Concept. Однако, для масштабного внедрения собственными силами нужно обучить специалистов на продвинутых тренингах, затем дать им возможность поработать в реальных проектах по роботизации бизнес-процессов в течении 3-6 месяцев под управлением опытных специалистов, и только после такой подготовки новых сотрудников можно допускать к промышленному проекту по роботизации.

Не следует слепо верить маркетинговым материалам разработчиков платформ Robotic Process Automation, рассказывающим, что для роботизации бизнес-процесса достаточно просто выполнить необходимые действия по процессу, а рекордер системы RPA запишет их и создаст работающий скрипт, который останется просто загрузить в робота. Так это не работает. Для полноценной роботизации нужны и аналитики, и разработчики. И хотя разработчикам не обязательно в совершенстве владеть каким-либо языком программирования, тем не менее, для роботизации более-менее сложного бизнес-процесса понадобятся навыки программирования и алгоритмический склад ума.

Также, важным вопросом является наличие единого Framework, используемого при роботизации. Если роботизация будет проводится хаотично, то гарантировано заказчик столкнется с огромными проблемами при масштабировании проекта, равно как и при обслуживании уже роботизированных процессов.

В общем случае, наша рекомендация для заказчиков, планирующих строить свой центр RPA компетенции – привлекать квалифицированного партнера, и задействовать его не только во внедрении, но и в подготовке центра компетенции в области RPA, как в техническом плане, так и в методологическом.

Перечисленные проблемные вопросы при внедрении Robotic Process Automation, конечно же, не являются исчерпывающем перечнем. Тем не менее это наиболее часто встречаемые и очевидные ошибки, которые легко нивелировать грамотным планированием проекта и выбором квалифицированного партнера, способного помочь заказчику «не наступить на известные грабли».

Robotic Process Automation. Часть 1. О технологии

Robotic Process Automation. Часть 5: Практическая реализация процесса реконсиляции данных

Давайте рассмотрим практический пример роботизации одного из самых распространённых бекофисных бизнес-процессов: сведения остатков/расхождений (reconciliation).

В качестве средства программной роботизации будет использована RPA платформа компании UiPath.

Задача

Итак, предположим, что нам необходимо свести остатки/расхождения по транзакциям определенного банкомата. При этом в качестве источников данных у нас выступают АБС (автоматизированная банковская система, core bank system) и учетная система процессинга.

Из АБС получаем набор данных по транзакциям:

  • дата/время транзакции;

  • идентификатор устройства;

  • сумма транзакции;

  • статус транзакции (успешная или нет).

Из процессинга получаем информацию о цикле:

  • время загрузки кассеты;

  • загруженная сумма;

  • время выгрузки кассеты;

  • выгруженная сумма.

Цель: для конкретного банкомата за определенный цикл загрузки/выгрузки определить, совпадает ли сумма транзакций с разницей между загруженной и выгруженной суммами. Подготовленный отчет за цикл отправить почтой ответственному сотруднику.

Исходные данные

Создадим два файла с произвольными данными (Processing.xlsx и CoreBanking.xlsx), похожими на реальные значения. Для этого используем MS Excel и функцию «RANDBETWEEN». Полученные файлы будут имитировать данные, импортированные из учетных систем банка и процессинга. Для более полной демонстрации возможностей робота файлы с данными разместим на FTP сервере.

Метод решения

Для решения задачи нам, очевидно, нужно получить из файла процессинга время начала и окончания цикла, то есть время загрузки и выгрузки кассеты и сумму, которая была выдана из кассеты. Затем выбрать все успешные транзакции за тот же период из файла АБС, просуммировать их и сравнить с суммой, выданной из кассеты. Наиболее простым способом видится применение MS Excel. И первый метод автоматизации именно так и реализован: робот выполняет действия, которые производил бы человек, решая задачу сведения остатков с помощью MS Excel.

Ниже представлен видеоролик, демонстрирующий исходные данные, запуск робота и собственно действия робота по процессу:

  • получение файлов данных с FTP сервера;

  • обработка данных в MS Excel;

  • формирование отчета о полученных результатах сверки и отправка отчета электронной почтой.

Видеоролик наглядно показывает, что скорость выполнения операций роботом в несколько раз быстрее по сравнению с действиями сотрудника бекофиса. А если мы масштабируем задачу до реальной сети банкоматов крупного украинского банка (несколько тысяч устройств), то станет понятно, что применение роботов может экономить сотни человеко-часов трудозатрат и высвобождать сотрудников под более важные задачи. Но и это не предел возможностей технологии RPA. Дело в том, что все продемонстрированные операции были выполнены на уровне интерфейса приложений (MS Internet Explorer, MS Excel, MS Outlook) только для того, чтобы вы понимали, что именно делает робот и в какой последовательности. В реальном проекте все эти действия робот может делать в фоне. Тогда реализация нашего тестового бизнес-процесса будет выглядеть так:

Как видно из видеоролика, итогом работы программного робота в обоих случаях является отчет с результатами сверки, отправленный по электронной почте.

В реализации данного тестового бизнес-процесса можно отметить все ключевые преимущества применения технологии RPA:

  1. Неизменность ИТ ландшафта: для автоматизации существующие бизнес-системы ни модифицировалась и не интегрировались с третьими системами.

  2. Скорость внедрения: разработка робота под подобную задачу занимает считанные дни.

  3. Роботизация первого же процесса дает ясный результат: экономию времени и высвобождение сотрудников под задачи с большей добавленной стоимостью.

В заключение стоит сказать, что возможности RPA значительно шире автоматизации тех операций, которые были представлены в данной тестовой задаче. В следующих постах рассмотрим еще несколько реализаций наиболее типовых сценариев использования программных роботов.

Robotic Process Automation. Часть 6: Распространённые ошибки начального этапа проектов

Robotic Process Automation. Часть 4: Моральные аспекты

В первых трех частях цикла мы рассмотрели, что такое Robotic Process Automation, где имеет смысл применять программную роботизацию, а где это нецелесообразно, и разобрали реальные бизнес-кейсы. Пришло время поговорить о том, как эта технология будет развиваться далее и затронуть моральный аспект замены людей программными роботами.

Уже сегодня платформы от ведущих вендоров RPA (Automation Anywhere, Blue Prism, UiPath, Workfusion), а также решения на базе open source легко справляются с роботизацией повторяемых, основанных на правилах задач и способны кардинально изменить подход к повышению операционной производительности заказчика. Программные роботы все чаще становятся частью рабочего коллектива и надежным трудовым ресурсом для выполнения операционных и административных задач. Но что последует за роботизацией повторяемых задач и куда приведет нас развитие данной технологии в ближайшем будущем? На сегодня ориентиром в ключе развития данной технологии является способность программных роботов выполнять действия так, как это делает человек. Иными словами, это комбинирование роботизации бизнес процессов с искусственным интеллектом (artificial intelligence) и машинным обучением (machine learning), что предполагает:

  • Способность роботов получать информацию из неструктурированных источников данных. Если на сегодняшний день роботы легко обрабатывают структурированные данные (таблицы, записи БД, почтовые сообщения), либо ищут какие-либо данные по шаблонам, то скоро мы увидим, как роботы будут использовать искусственный интеллект для выделения нужной информации из сложного неструктурированного массива данных. Например, робот сможет протоколировать переговоры и заседания, не только составляя подробный протокол сказанного, но и формируя задачи и сроки исполнения по итогам принятых решений с постановкой этих задач нужным сотрудникам, например, через систему электронного документооборота.

  • Способность роботов принимать решения. Сегодня роботы уже могут принимать простые решения основываясь на алгоритмах «если А — то В». Продвинутые варианты данной технологии также уже включают в себя элементы машинного обучения, при котором встретив не описанную в алгоритме ситуацию, робот предлагает человеку один раз решить эту проблему и в дальнейшем, при повторении подобной ситуации, способен сам реализовать это решение, поскольку оно было добавлено в набор доступных алгоритмов. С развитием машинного обучения роботы ближайшего будущего смогут самостоятельно принимать правильное решение в незнакомой ситуации, основываясь на возможностях встроенного искусственного интеллекта.

  • Способность роботов вести конструктивный диалог с человеком. Siri и Google Assistant многие из нас используют ежедневно, а применение чат-ботов в колл-центрах стало ежедневной реальностью. Однако, с развитием искусственного интеллекта и машинного обучения, боты смогут выполнять всё более сложные задачи, предоставляя конструктивные ответы как на тривиальные, так и не тривиальные вопросы клиентов, контрагентов, коллег. Способность робота квалифицированно вести подобный диалог значительно расширит область применения технологии роботизации, что также состоится в самом ближайшем будущем.

Таким образом, через 5-10 лет мы станем свидетелями сценариев выполнения бизнес-процессов, в которых роботы будут самостоятельно получать исходные данные, в том числе, если это требуется, напрямую общаясь с клиентом, контрагентом, коллегой в чате или голосом. Получив данные для обработки, робот сможет самостоятельно решить, по какому процессу следует запустить их обработку, при этом если сценарий обработки данных роботу не известен он сможет обратиться за разъяснениями к своему коллеге-человеку и получив ответ, запомнить, как в дальнейшем отрабатывать подобные сценарии.

Давайте рассмотрим весьма вероятный сценарий обращения клиента в страховую компанию по поводу ДТП в 2020 году. Итак, клиент попадает в мелкое (поврежден бампер), но неприятное ДТП. Он звонит в страховую компанию (если ему удобнее, то обращается через мессенджер) и сообщает девушке с приятным голосом (которая, на самом деле лишь голосовой интерфейс чат-бота страховой компании) о случившемся инциденте. На основании номера телефона, голоса клиента и простого контрольного вопроса чат-бот авторизует клиента и продолжает с ним общение уже владея всей информацией о нем (история клиента в CRM, условия текущего договора страхования, и т.д.). Следуя указаниям чат-бота, клиент тут же на месте делает несколько фотографий полученных в ДТП повреждений и высылает фото роботу вместе с данными второго участника ДТП (регистрационный номер его транспортного средства, номер страхового полиса и название компании-страховщика). На основании полученных данных робот принимает решение, нужно ли дальнейшее привлечение страхового агента для детальной оценки ущерба, и если не нужно, то сообщает клиенту, что его запрос отправлен на обработку. Пропустив через базирующийся на искусственном интеллекте алгоритм фотографии с места ДТП, робот оценивает перечень необходимых работ и запчастей для проведения ремонта автомобиля. Также, робот делает запрос в складскую систему сервисного центра автодилера для контроля наличия необходимых запчастей и материалов, уточнения цены, а также стоимости работ. Кстати, запрос со стороны сервисного центра также принимает робот, поскольку это гораздо проще, чем предоставлять удаленный доступ в свою складскую систему партнеру-страховику. Итак, роботом получены необходимые данные и он автоматически формирует дело клиента. Если итоговая сумма компенсации превышает пороговое значение, то робот формирует запрос на одобрение выплаты в соответствующий департамент страховой компании и отправляет его на согласование, запуская процесс в системе электронного документооборота страховика. Если же выплата меньше порогового значения, то к тому моменту, когда клиент приедет домой у него в электронной почте уже будет лежать извещение о решении страховой компании о компенсации с предложенными вариантами по времени визита в сервисный центр автодилера, где для клиента уже будут зарезервированы необходимые запчасти и материалы.

Выглядит как фантастика? А тем не менее все отдельные технологии для реализации этого сценария уже разработаны и применяются в бизнесе.

С перспективами всё более или менее понятно, но не получится ли так, что роботы заберут у нас большинство рабочих мест? По оценке некоторых экспертов до 2025 года роботы, как промышленные так и программные, будут выполнять работу от 110 до 140 миллионов сотрудников полного рабочего дня. Цифра более чем впечатляющая. Так что же, роботы захватывают мир?

И да и нет. С одной стороны, роботизация обеспечивает ощутимый экономический эффект, игнорировать который в сегодняшнем динамически меняющемся мире никто не может себе позволить. С другой стороны, роботизация приносит социальный негатив. Что бы не говорили евангелисты этой технологии про то, что люди освобожденные от рутинных процессов могут заняться более творческими задачами, или задачами приносящими большую добавленную стоимость, надо признать, что многие сотрудники, занятые ручной обработкой данных вряд ли станут удачными менеджерами или креативными художниками. Тем не менее, даже при нашествии роботов, еще долго останется спрос на тех, кто будет ставить им задачи, программировать их логику, принимать решения, ставящие роботов в тупик или общаться вживую с клиентами. Появятся ли те, кто потеряет работу из-за того, что его рабочее место занял робот? Да! Можно ли повернуть вспять процесс роботизации? Точно нет!

Как показывает история, вопрос не в том, появится ли инновация, вопрос лишь в том, как быстро она займет свое место. Ранее в производстве промышленные роботы уже вытеснили людей из некоторых процессов. Сейчас мы наблюдаем аналогичный этап в бизнес-процессах, и это движение необратимо. В будущем, скорее всего, мы создадим трудовые кодексы, регулирующие использование роботов, а не запрещающие их.

Robotic Process Automation по своему эффекту можно сравнить с такими явлениями, как офшорное программирование, облачные вычисления и аутсорсинг, с появлением которых многие рабочие места ушли в страны «третьего мира». И те, кто вовремя осознал этот тренд и сумел «оседлать волну», как на стороне заказчиков, так и на стороне провайдеров услуг, получили свои выгоды. Те же, кто остался в старой парадигме потеряли эффективность и были вытеснены с рынка. Нам остается признать, что роботы в некоторых задачах гораздо эффективнее человека. А значит каждому из нас следует либо развивать недоступные (пока что?) роботам компетенции, либо переходить в творческую сферу. У меня в плеере все еще нет ни одного альбома, написанного программой. А у Вас?

Robotic Process Automation. Часть 5: Практическая реализация процесса реконсиляции данных

Robotic Process Automation. Часть 3: Реальные кейсы

Продолжая цикл о Robotic Process Automation, рассмотрим реальные бизнес-кейсы применения RPA, собранные «Institute for Robotic Process Automation».

Кейс 1. Когда банку в Англии понадобилась стратегия реагирования на возросшее количество высокорисковых клиентских счетов, Robotic Process Automation показалась привлекательным альтернативным решением. Основная причина — данная технология позволяла автоматизировать бизнес-процесс не изменяя ИТ инфраструктуру и системы банка. Ежедневно в банке формировалась очередь из счетов с высокими рисками, в которую попадали клиенты с недостаточным объемом средств для покрытия запланированных платежей. До внедрения автоматизации обработкой этой очереди занималась команда из 11 человек — примерно 2500 счетов требовало ручной проверки, чтобы определить нужно ли оплачивать платежи, или их следует возвращать. У 11 банковских работников уходило до 6 бизнес-часов на очистку этой очереди, и при этом всегда была вероятность внесения ошибки.

В надежде повысить эффективность проверки счетов в очереди, банк выбрал технологию Robotic Process Automation для имплементации процедуры автоматизации. В результате было подключено 20 виртуальных роботов, обрабатывающих очередь точно так же, как это выполняли люди. Такое внедрение позволило существенно поднять эффективность и аккуратность выполнения процесса. Теперь, та же задача, что занимала у 11 сотрудников почти весь рабочий день и завершалась в среднем до 15-00, выполнялась роботами до 11 часов утра. Роботизация освободила банковских служащих от рутинных и утомительных задач, позволив им больше времени уделять клиентам. Соответственно повысилась и удовлетворенность клиентов. Руководство банка осталось довольно результатами автоматизации и продолжило анализ бизнес-процессов в поисках возможности их дальнейшей роботизации.

Ramprashad, Wayne & Young, Tom. «Robotics Process Automation — Evolution or Revolution?» Institute for Robotic Process Automation. n.d.

Кейс 2. Когда региональный дистрибутор автозапчастей автоматизировал свой складской учет, сотрудники департамента закупок ушли от ручных операций по учету товарных позиций, размещению заказов и верификации кредитной линии, что освободило их от многих часов бумажной работы и связанных с этим задержек в обработке заказов. Но дальнейшее внедрение Robotic Process Automation позволило автоматизировать не просто транзакционные задачи, но и более аналитические, а именно: когда запасы товарных позиций сокращались до минимального значения, программный робот запускал процесс оформления документов на закупку. Робот также имел возможность обращаться в ИТ-систему производителя запчастей для проверки наличия у него соответствующих позиций (на уровне пользовательского интерфейса) и после верификации подготовленного роботом заказа, отправлять заказ в департамент продаж производителя. Данная технология позволила автоматизировать весь процесс, не привлекая к нему менеджеров дистрибьютора.

Introduction to Robotic Process Automation — A Primer. Developed and written by the Institute for Robotic Process Automation in association with Carnegie Mellon University.

Кейс 3. Международная страховая компания в США находилась в процессе переноса своих данных и систем в инфраструктуру частного облака. Предполагалась возможность масштабировать количество виртуальных машин в сторону увеличения или уменьшения в зависимости от текущей нагрузки и потребностей. Существующие системы развертывания и управления виртуальными машинами были сильно завязаны на операции, выполняемые людьми. Сразу стало понятно, что более автономная (самообучаемая и самовосстанавливающаяся) система необходима для поддержки растущей инфраструктуры компании. Решение, комбинирующее технологию виртуализации с гибкой системой администрирования, способное масштабироваться вниз и вверх на тысячи виртуальных машин в день, или даже за несколько часов. С внедрением Robotic Process Automation именно роботы стали быстро разворачивать и сворачивать виртуальные машины в облаке по мере необходимости. Следующим шагом стала роботизация процесса мониторинга виртуальных машин и управления резервными копиями. В итоге RPA значительно сократил объем необходимого ручного вмешательства и исключил человеческие ошибки из процесса.

Страховая компания внедрила это решение в трех локациях за 120 дней, что позволило им перейти на новую инфраструктуру на 12 месяцев раньше, чем ожидалось и гарантировать 99,99% доступности своих критических систем.

«RPA in ACTION: Top Insurance Company in US Deploys a Customized Cloud in Under 120 Days.» Case study created by the Institute for Robotic Process Automation.

Кейс 4. В University Hospital Birmingham (UHB) внедрение Robotic Process Automation позволило сократить время, необходимое для регистрации пациентов. Целью проекта было создание эффективного, простого и интуитивно понятного процесса регистрации пациентов через регистрационные киоски.

Киоски должны были иметь доступ к системе администрирования National Program of IT Patient (NPfIT), при этом соблюдая политику безопасности NPfIT. Эта система также должна была быть запущена очень быстро, до открытия нового госпиталя.

Во время изучения возможных вариантов построения системы заказчик осознал, что традиционные ИТ-подходы требуют глубокого доступа в NPfIT, и не будут отвечать её политике безопасности. В то же время Robotic Process Automation позволяла организовать такой доступ без вмешательства в саму систему NPfIT, оставаясь в рамках требований политики безопасности и уложиться в необходимое время до открытия госпиталя.

Результат внедрения киосков был признан госпиталем продуктивным. Этот метод регистрации использовали более 50% посетителей, поток пациентов на стойке регистрации сократился вдвое, а персонал стал работать более эффективно. Пациенты высказывали удовлетворение работой киосков, отмечая этот метод регистрации, как быстрый и простой. Без применения технологии роботизации внедрение киосков было бы крайне затруднено, а в столь краткие сроки просто невозможно.

«University Hospitals Birmingham Uses Robotic Automation for Patient Self Check-In.» Blue Prism. Print. 24 July 2014.

Как видно из приведенных бизнес-кейсов, RPA может одинаково успешно автоматизировать процессы в разных сферах экономики. Отличительной особенностью всех внедрений является простота (там, где классические методы автоматизации или слишком сложны или, вообще, невозможны). Кроме того, важным моментом является скорость получения результата. В четвертой части цикла публикаций о Robotic Process Automation поговорим о перспективах развития технологии и о некоторых вопросах, связанных с моральными аспектами ее внедрения.

Robotic Process Automation. Часть 4: Моральные аспекты

Robotic Process Automation. Часть 2: что автоматизируется, а что не очень

В первой части мы разобрались с тем, что такое Robotic Process Automation. Теперь же попробуем определить, какие процессы возможно и следует роботизировать, какие не очень целесообразно, а какие — роботизации, вообще, не поддаются.

Чтобы бизнес-процесс поддавался программной роботизации он должен соответствовать трем основным критериям.

Быть определимым. То есть рамки бизнес-процесса можно четко определить и выделить среди потока задач. Например, для бухгалтерии можно выделить процесс начисления заработной платы.

Быть повторяемым. Бизнес-процесс должен выполняться на регулярной основе (ежедневно, еженедельно, ежемесячно, поквартально и т.д.) и активироваться по расписанию или в результате какого-то события (например, поступление в почтовый ящик письма или появление в папке файла). В примере с заработной платой процесс возникает по расписанию, определяемому законодательно.

Быть основанным на правилах. Бизнес-процесс должен поддаваться описанию понятными правилами, исключающими нечеткую логику. В нашем примере с заработной платой, её начисление подразумевает следование четким правилам бухгалтерского учета и не требует принятия решений из области этики и морали.

Хорошая новость: роботизации одинаково хорошо поддаются любые отрасли экономики. Но некоторые бизнесы особо предрасположены к программной роботизации, так как они используют большое количество человеко-часов на задачи, которые можно поручить программным роботам. Прежде всего это банки и финансовые организации, страховые компании и медицина.

Вот классические примеры бизнес-процессов в банковской сфере, рекомендуемых к автоматизации через Robotic Process Automation:

  • заведение информации по клиенту в банковские системы

  • обновление информации по клиенту

  • проведение финансового мониторинга

  • очистка и реконсиляция данных

  • консолидация финансовой отчетности

  • процесс внесения обременения в реестр

  • обработка входящих/исходящих платежей

  • администрирование кредитов

С областями, в которых роботизация целесообразна мы разобрались. А теперь опишем признаки процессов, для автоматизации которых нет смысла затевать внедрение Robotic Process Automation.

Прежде всего процессы, в которых нет ручной выборки, обработки и повторного ввода данных. Если в вашей ИТ-среде все приложения обмениваются данными без участия бизнес-пользователей через API или шину интеграции, вам нет смысла эмулировать с помощью роботов выполнение задач пользователем (и вообще, вам очень повезло с департаментом ИТ).

Процессы, требующие автоматизации целиком от начала до конца. Роботизация не является заменой автоматизации, а дополняет её, ускоряя обработку отдельных ручных этапов и устраняя при этом неизбежные человеческие ошибки.

Процессы, в которых решения принимаются на основе нечетких критериев (красиво/некрасиво, морально/аморально). На данном этапе такие процессы не получится роботизировать, хотя прогноз таков, что через 5-10 лет роботы уже смогут решать и эти задачи используя инструментарий искусственного интеллекта и машинного обучения.

Процессы, срок актуальности которых ограничен. Если у вас проходит аудит перед M&A (Mergers & Acquisitions), то собранные данные понадобятся единожды, при принятии решения о покупке бизнеса. Однако, если M&A состоится, то перенос данных при объединении бизнес-систем может занимать значительный период времени (до 1-2 лет), и роботизация поможет значительно ускорить этот процесс.

Не очень масштабные бизнес-процессы, правила обработки которых меняются слишком часто. В этом случае, перепрограммирование роботов может стать отдельным затратным процессом, сводящим на нет экономический эффект от внедрения RPA.

В третьей части разберем несколько практических кейсов применения Robotic Process Automation.

Robotic Process Automation. Часть 3: Реальные кейсы

Robotic Process Automation. Часть 1. О технологии.

Robotic Process Automation, RPA — это новое (для украинского рынка) направление автоматизации бизнес-процессов, о нем мы и поговорим.

RPA позволяет коренным образом, без преувеличения, изменить сам подход к исполнению повторяемых задач, связанных с ручным вводом и обработкой данных. Особенность подхода в том, что в рамках данной технологии одно приложение (программный робот) взаимодействует с другим приложением не через API (Application Programming Interface) или интеграционную шину, а через существующий пользовательский интерфейс. То есть одна программа общается с другой программой, имитируя действия пользователя. Это в свою очередь определяет основные преимущества использования RPA.

Поскольку используется существующий интерфейс приложение-пользователь, то при автоматизации с помощью Robotic Process Automation существующий ИТ-ландшафт остается неизменным. Инфраструктура RPA разворачивается поверх существующих ИТ-систем. Для многих компаний, имеющих устаревшие (legacy) системы, затрагивать которые очень нежелательно (нет специалистов, плохо документированы, очень затратно), это может быть решением многих проблем. Кроме того, при использовании данной технологии остаются неизменными существующие контроли, регламентные процедуры и отчетность.

За счет того, что Robotic Process Automation не изменяет ИТ-ландшафт, внедрение проходит очень быстро. Осязаемые результаты можно достичь уже за первые 2-3 недели пилотирования. Если же, по какой-либо причине необходимо вернуться к прежней схеме работы — достаточно отключить робота и вернуть обработку задачи сотруднику.

Robotic Process Automation в силу своей природы внедряется постепенно, процесс за процессом, а результат заметен уже после роботизации первого процесса. Значительно снижаются затраты и повышается операционная производительность при небольших инвестициях в технологию, особенно, если речь идет об использовании open source решений, не требующих затрат на лицензии.

Какие результаты можно ожидать от Robotic Process Automation?

Прежде всего — роботы готовы выполнять поставленные задачи 24 часа в сутки. Они не болеют, не ходят в отпуск, у них не бывает плохого настроения.

Роботы не ошибаются. Единожды правильно настроенный робот выполняет свои задачи без ошибок, которые периодически будут возникать у человека.

Когда исполняемый процесс требует модификации, роботу достаточно изменить правила работы (модифицировать скрипт), сотрудников же необходимо переучивать и это не быстрый процесс.

Роботы ведут 100% документирование своих действий. Это особенно важно для соответствия различным законодательным и индустриальным требованиям (be in compliance with).

По различным оценкам, в зависимости от типа роботизируемого процесса, один робот по производительности заменяет от трех до восьми человек.

Роботу не нужно рабочее место в офисном центре и медицинская страховка.

По опыту внедрения RPA, все это дает от 40 до 80% снижения прямых затрат на обработку бизнес-процессов. Добавьте к этому простоту масштабирования технологии: если вам нужно ускорить исполнение бизнес-процесса, вы просто подключаете еще одного робота, вместо того, чтобы искать на рынке нового сотрудника, организовывать ему рабочее место, проводить тренинги и т.д.

Как же это выглядит в реальной жизни? Значит ли это, что работодатель забирает у сотрудника рабочее место и отдает его роботу? Это крайний случай, хотя, не будем лукавить, и такой сценарий возможен. На практике есть два самых распространённых подхода к программной роботизации (могут быть и другие сценарии, о которых я расскажу в следующих постах)

Сценарий № 1. Размещение робота на компьютере сотрудника. В данном случае, робот не заменяет сотрудника на 100%, а лишь выполняет некоторые однотипные задачи, выступая в роли цифрового ассистента. Как правило, при этом роботизируются задачи, возникающие время от времени и не требующие выделения под них сотрудника на полный рабочий день. Решением может быть установка на компьютер сотрудника модуля роботизации в дополнение к имеющимся приложениям. Когда появляется задача для робота, пользователь просто запускает программу, которая в автоматическом режиме отрабатывает задание. Нужно понимать, что в это время компьютер занят роботом и пользователь не может выполнять на нем другие задачи. Но пока робот выполняет свою работу, сотрудник может сделать телефонный звонок клиенту или обсудить с коллегами совместный проект.

Сценарий № 2. Выделенное виртуальное рабочее место под робота. В этом сценарии создается виртуальная среда, в которой работают только роботы. Эта среда может содержать в себе сотни различных роботов, выполняющих свои задачи хоть круглосуточно. Схема применима для массового использование программных роботов под большое количество задач.

Одним словом, Robotic Process Automation выглядит весьма многообещающе. Но все ли смогут воспользоваться открывающимися возможностями? Кто выиграет от программной роботизации больше всего, а для кого эта технология не применима? Об этом поговорим в следующий раз.

Robotic Process Automation. Часть 2: что автоматизируется, а что не очень

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT