10 самых популярных приложений CRM

Ключевое слово здесь − «популярных». Очевидно, что программа может быть любима пользователями не столько за ее возможности, сколько за ее удобный интерфейс и понятное с первого взгляда представление результатов. Например, CRM-приложения, используемые компаниями сектора SMB, сегодня расцениваются следующим образом.

Задача комплексного оценивания конкурирующих продуктов одним числовым значением, которое получается агрегированием нескольких параметров со своими весовыми коэффициентами достаточно сложна, − и, в общем, достаточно субъективна и неточна. Все же, несмотря на недостатки, такой принцип из-за наглядности графического представления используют практически все аналитические компании.

Не является исключением и Software Advice, которая не так давно была приобретена Gartner и теперь входит в ее группу компании как филиал.

Компания в течение ряда лет готовила детализированные обзоры и исследования по тысячам приложений, оказывая также консалтинговые услугами. Теперь она разработала собственную методику оценивания популярности CRM-приложений. Основная цель этой работы − помочь компаниям в выборе приложения для управления взаимоотношениями с потребителями.

В своем новом исследовании Software Advice использует три метрики:

• User Adoption Level (верхняя полоса на диаграмме). Отражает число постоянных пользователей продукта. Данные получены в результате прямого опроса пользователей. Имеет наибольший весовой коэффициент − 75% влияния на конечный совокупный результат.

• Search Traffic (brand autority, средняя полоса). Отражает количество обращений по запросу имени бренда или в запросах, включающих его в Google за месяц. Весовой коэффициент − 15%.

• Social Media Presence (нижняя полоса). Отражает число людей, которые ставят «like» или «follow» разработчику в Twitter, LinkedIn и Facebook. Весовой коэффициент − всего 10%.

Теперь посмотрим на результаты исследования. Тут есть, о чем задуматься. Например, Salesforce реально используется в наибольшей степени. Соответственно, люди ищут информацию о компании и ее системе также в наибольшей степени. Однако по «лайкам» система всего лишь делит 4-5 места в списке.

Напротив, в отношении к Microsoft Dynamics проявляется явное предубеждение. Ее любят больше всего, и многие пользуются ею. Но узнать подробности о системе хотят далеко не все (только 7 место). Впрочем, может быть, здесь и так все понятно?

Третий тип отношений характерен для солидных брендов, таких, как Oracle и SAP. По числу реальных пользователей они находятся в нижней части списка, да и разыскивают их не слишком активно. Зато «лайкают» их весьма часто.

Наконец, специфическое отношение проявляется и к молодым компаниям, таким, как Ifusionsoft и Zoho. Реальных пользователей (и, соответственно, «лайков») у них не слишком много. Зато многие хотят знать, − что же это они там такое придумали. То же касается новых систем от SugarCRM и Salesforce Pardot.

Software Advice, разумеется, утверждает, что ее CRM-индексы полезны для компаний любого масштаба. Однако оговаривается, что прежде всего надеется помогать малому и среднему бизнесу ориентироваться в хитросплетениях CRM-рынка (вот к этому мы также присоединяемся).

Надо сказать, что выборка была не слишком велика − всего 203 респондента. Поэтому пользоваться данными результатами можно только ориентировочно. Этим же поинтересовалась InformationWeek у руководителя исследования Даниэля Харриса (Daniel Harris).

Он отговорился тем, что они, мол, обращались только к пользователям, «которые использовали продукты по крайней мере еженедельно на своем рабочем месте, − иначе выборка была бы слишком велика».

На наш взгляд, этот аргумент не может быть признан достаточно весомым. Тем более, что многие CIO считают, что современные CRM-пакеты «не дотягивают» до их требований (InformationWeek).

Еще больше запутывает ситуацию недавний отчет ZS Associates, которая нашла, что многие CIO используют CRM-системы только как инструмент управления, а не в качестве ПО, которое может помочь им работать с клиентами.

Два слова о компоненте Search Traffic. Это − новая метрика для ранжирования разработчиков. Использовался инструмент AdWords Google, чтобы найти ссылки на логотип бренда, и затем рассматривались результаты для многих сопутствующих запросов.

Сама Software Advice отмечает, что это − довольно трудоемкая работа, которая требует основательного редактирования. Честь и хвала исследователям за такую попытку, но значимость метрики и ее весовой коэффициент все же пока весьма умозрительны и требуют практического подтверждения.

Наконец, Social Media Presence предлагается рассматривать как некий «вотум доверия» пользователей к бренду компании и ее продуктам. Харрис говорит, что они «хотели придумать систему, в наилучшей степени определяющую то, что предприятия малого бизнеса думают об используемом ими ПО».

Нужно сказать, что комментарии к количественным результатам этого исследования в InformationWeek (см. выше) также довольно скептические. Вместе с тем, специалисты считают, что в качественном отношении они достаточно верны.

Что это значит практически, особенно для наших SMB-компаний? Salesforce − традиционно отличный выбор. Если же компания ориентируется на платформу Microsoft, то и Dynamics в ее общей IT-инфраструктуре не станет лишней.

Ну и, конечно, не стоит сбрасывать со счетов продукты молодых амбициозных компаний, − по крайней мере, их позиционирование достаточно хорошо, чтобы захотеть узнать о них более подробно.

Тем, кто хочет более подробно ознакомиться с современным рынкам CRM ПО, можно рекомендовать капитальный труд «The Gartner CRM Vendor Guide, 2015».